Arre Zuurmond: Integrale dienstverlening

Een zeventigjarige pensionado die permanent in het buitenland verblijft, stond in Nederland op een postadres ingeschreven. Hij werd er via een briefje van op de hoogte gesteld dat hij ambtshalve is uitgeschreven uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). Hoewel deze handeling wettelijk gezien correct is, heeft deze voor de betrokkene een bijzonder ongunstig neveneffect. Niet alleen verliest hij hierdoor zijn rechten als ingezetene, maar doordat de zorgverzekering is gekoppeld aan het GBA raakt hij ook onverzekerd. 

De kans dat hij als hartpatiënt ooit nog door een andere zorgverzekeraar wordt geaccepteerd, is minimaal. Een talentvolle studente die een unieke kans krijgt om een tweejarige opleiding in het buitenland te volgen, loopt tegen hetzelfde probleem aan. Ook zij kan het zich vanwege gezondheidsproblemen niet permitteren om een andere zorgverzekering te zoeken. Maar daarnaast dreigt zij ook haar woonrechten in Amsterdam kwijt te raken, terwijl ze daar van tevoren keurige afspraken over heeft gemaakt met haar verhuurder en de ‘woonafdeling’ van de gemeente.

In deze twee zaken heeft de gemeente niet ­feitelijk onjuist gehandeld. Toch acht ik het ­optreden van de gemeente onvoldoende. De betrokken overheidsinstantie (hier de GBA-­afdeling) zou niet ­uitsluitend ­moeten ­redeneren vanuit haar eigen loket waarbij de juistheid van de eigen procedure voorop staat. Optimale ­dienstverlening aan de burger zou het uitgangspunt moeten zijn. Ik begrijp dat de gegevens in de GBA zoveel mogelijk moeten corresponderen met de werkelijkheid. Misbruik kan immers ­nadelige gevolgen hebben voor andere ingeschrevenen. Maar in individuele gevallen moet het mogelijk zijn om uitzonderingen op de regels te maken, voor de studente bijvoorbeeld. Tenminste had de betrokken afdeling op de andere consequenties moeten wijzen. De afdeling vindt dat zij dat niet kan overzien, maar als GBA-afdelingen dit al niet kunnen overzien, dan kunnen we van ­gewone burgers dat toch helemaal niet verlangen?

De professionals zijn over het ­algemeen zeer betrokken bij hun werk en hebben wel degelijk het belang van de burger als klant voor ogen. Maar binnen de huidige organisaties zien zij vaak niet de mogelijkheden en de ruimte om maatwerk te leveren aan de burger. Dit wordt verergerd door de toenemende werkdruk, die weer het gevolg is van bezuinigingen, ­reorganisaties en herverdelingen van overheidstaken die voortvloeien uit de huidige economische situatie.

Mijn kritiek is vooral gericht op de inrichting van de huidige dienstverlening die gebaseerd is op standaardgevallen en efficiency. Er dient een ­omslag plaats te vinden naar een integrale en effectieve overheid die aansluit bij veranderingen in de maatschappij. De afgelopen jaren is die drastisch veranderd. De tijd dat mensen uitsluitend in Nederland studeerden, vervolgens veertig jaar bij dezelfde baas bleven werken en tot aan hun dood in Nederland bleven wonen ligt achter ons. Het wettelijke regime moet voldoende dynamisch zijn om aan te sluiten bij deze veranderingen. Het is aan de ambtelijke diensten om de sensitiviteit te hebben om uitzonderingssituaties te herkennen en op de juiste plek ter beslissing voor te leggen. Het is aan de politiek om de dienst hiervoor de ruimte te geven, in het beleid dat zij in uitvoering geeft.

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *