nieuws

Dienstverlening 2020

Vier jaar geleden ontwikkelde de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) samen met andere organisaties de visie ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020’. Sindsdien zijn in de uitvoering wel stappen gezet, maar het gaat niet snel genoeg, vindt VDP-directeur Jan Fraanje (zie foto, fotograaf: Carine Hekker). Tegelijkertijd wordt gewerkt aan plannen voor een nieuwe horizon: 2025.

De dienstverlening van de overheid aan de burger is enorm belangrijk,’ stelt Fraanje vast. ‘Het raakt de basis van het vertrouwen dat mensen in de overheid hebben. Tegenwoordig hebben burgers op het gebied van dienstverlening bedrijven zoals Bol.com of Coolblue als ijkpunt: eenvoudig, goed en snel. We willen daar ook naar streven, maar de overheid is nou eenmaal complexer dan een bedrijf. De overheid levert niet alleen diensten, maar neemt ook besluiten. Een bedrijf vraagt zich niet af of de consument iets mag kopen. De overheid moet dat soort besluiten vaak wel nemen: heeft iemand recht op iets of niet?’

[blendlebutton]

Hoewel de relatie tussen burger en overheid dus ingewikkelder is dan die tussen koper en verkoper, is het wel het voorbeeld voor de dienstverlening in de toekomst. ‘Ons uitgangspunt is dat we de burger centraal stellen’, zegt Fraanje. ‘Die moet er aan de voorkant geen last van hebben dat er vaak uiteenlopende partijen aan de achterkant moeten samenwerken. Een ander belangrijk punt is dat we zoveel mogelijk digitaal willen werken. De basisregistraties hebben we een heel eind op orde. Maar we kunnen nog beter gebruik maken van de mogelijkheden die er zijn. De technologie is aanwezig en ontwikkelt zich steeds verder.’
‘Op ict-gebied bijvoorbeeld willen we één gemeentelijk overheidsnetwerk maken, waardoor alle overheden met elkaar verbonden zijn. Het is een complex proces, waarbij veel partijen betrokken zijn, met verschillende belangen en achtergronden, waarbij we rekening moeten houden met wettelijke kaders. Denk daarbij aan bijvoorbeeld privacybescherming en de beveiliging van gegevens.’

Pilots
Inmiddels loopt een aantal pilotprojecten om de dienstverlening te verbeteren. ‘Die zijn gestart naar aanleiding van de Digitale Agenda 2020,’ vertelt Fraanje. ‘Het zijn praktische zaken, zoals het aanvragen van een rijbewijs, of het regelen van een verhuizing. De pilotprojecten zijn erop gericht dat zoveel mogelijk te versimpelen en te versnellen. Tegelijk bekijken we of we als gemeenten meer collectief kunnen doen: dat werkt efficiënter en goedkoper. We kunnen beter gezamenlijk iets één keer ontwikkelen, dan dat we allemaal zelf het wiel gaan uitvinden. De gemeenten Eindhoven en Boxtel hebben daartoe de coöperatie Beware opgericht, een ict-coöperatie waarin we producten gezamenlijk ontwikkelen en betalen.’
Het duurt nog maar goed twee jaar voor het 2020 is, realiseert de VDP-directeur zich. ‘We hebben nog even, maar we zijn toch verder aan het kijken. Een groep enthousiaste mensen met veel positieve energie is daarom eens bij elkaar gaan zitten om over een visie voor een iets langere termijn na te denken. Dat heeft het pamflet Dienstverlening 2025 opgeleverd. We moeten niet alleen sleutelen aan bestaande kwesties, we moeten ook innoveren. Je kunt bijvoorbeeld een toekomstbeeld ontwikkelen door je af te vragen hoe je de dienstverlening zou inrichten als je die nu mag ontwerpen, zonder rekening te houden met het verleden. Het bedrijfsleven kan daarbij een bron van inspiratie zijn: hoe is de dienstverlening daar ingericht? We kijken ook naar andere landen, zoals Estland, dat heel ver is met digitalisering. Wat kunnen we daarvan leren?’

Virtuele +1 gemeente
Het blijft niet bij studeren en inspiratie opdoen, er wordt ook aan de toekomst gewerkt. Fraanje: ‘We ontwikkelen binnen het netwerk een virtuele gemeente, de zogeheten +1 gemeente. Het is een ideaaltype, een basis waarop je in de praktijk lokaal kunt variëren. Daarbij is het van belang om te denken vanuit het perspectief van de burger. Het begint met de digitale identiteit: iedere burger heeft over een aantal jaren een eigen digitaal domein met daarin gevalideerde gegevens. Informatie waarvan je dus weet dat die klopt. Vanuit dat domein kan de burger een aantal dingen zelf regelen, waarbij de overheid niet nodig is. Heeft de burger de overheid wel nodig, dan kan hij of zij die op drie verschillende manieren benaderen: click, call en face. Dat wil zeggen: rechtstreeks digitaal, door te bellen of door elkaar te ontmoeten. De gemeente kan zich daarbij ontwikkelen tot een servicecentrum van de overheid.’‘Op basis van de vraag neemt de overheid een besluit dat uiteindelijk wel of niet leidt tot de levering van geld, goederen of diensten. De data die met dit hele proces gemoeid zijn, moeten direct beschikbaar zijn, zodat er geen vertraging ontstaat. Dat resulteert in een databestand, dat ons inzicht biedt in het proces, zodat je vervolgens kunt verbeteren. Je zou als overheid dan ook met pushberichten kunnen gaan werken: ‘er is dit of dat gebeurd, waardoor u nu recht hebt op een toeslag’.
Komend jaar willen we het netwerk en de +1 gemeente concretiseren, zodat een stevig fundament wordt gelegd voor de verbetering van de dienstverlening. We maken een plan met mijlpalen die we willen bereiken. Dat doen we samen met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de gemeentelijke koepels, andere overheden en ketenpartners. Het gaat erom dat we op de plaatsen waar de systeemwereld en de leefwereld elkaar raken de dingen beter regelen.’

[/blendlebutton]

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *