Digitalisering van dienstverlening staat bij een meerderheid van de overheidsorganisaties hoog op de agenda. Volgens 76 procent van de ambtenaren wordt er op het werk veel over dit onderwerp gesproken. Daar staat tegenover dat slechts 43 procent van de overheidsmedewerkers bekend is met de Agenda Digitale overheid, die juist het contact met en de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers centraal stelt. Dat blijkt uit onderzoek van het Ambtenarenpanel onder een kleine 500 ambtenaren.
Van de ambtenaren die deelnamen aan het onderzoek is 52 procent man en 48 procent vrouw. Een meerderheid van 68 procent is tussen de 40 en 65 jaar, 31 procent is onder de 40 en 1 procent is ouder dan 65. Bij de rijksoverheid, provincie en gemeente werken respectievelijk 33, 6 en 46 procent van de deelnemers. Bij een waterschap, zbo of andere organisatie is elk 5 procent werkzaam.
Van de deelnemende ambtenaren geeft 2 procent aan directeur te zijn, heeft 11 procent een staffunctie en zijn respectievelijk 9 en 18 procent projectleider of beleidsadviseur. 5 Procent is bureauhoofd en 18 procent noemt geen functie; 37 procent noemt zichzelf adviseur.
De Agenda Digitale Overheid zet de behoeften en rechten van burgers en ondernemers centraal. ‘En,’ stelt het verantwoordelijke ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op www.digitaleoverheid.nl, ‘daarmee ook maatschappelijke uitdagingen op gebieden als veiligheid en zorg. De complexiteit van de vraagstukken vraagt dat overheden gezamenlijk en met leiderschap verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen daarvan. Digitalisering is meer dan bedrijfsvoering, het is een onderwerp voor op de bestuurstafels.’
Kwaliteitseisen
Ronkende taal en mooie ambities, maar hoe staat het eigenlijk in de praktijk met de digitale dienstverlening door overheidsorganisaties? In ieder geval is het onderwerp van gesprek in een meerderheid van de organisaties. Volgens 25 procent van de geraadpleegde ambtenaren wordt er altijd over gesproken, terwijl 51 procent aangeeft dat digitalisering vaak ter tafel komt. Slechts 12 procent van de ambtenaren zegt dat het onderwerp niet vaak of nooit ter sprake komt, terwijl 9 procent een neutraal antwoord geeft en 3 procent het niet weet.
Ook doen organisaties moeite om het gebruik van digitale dienstverlening door inwoners en ondernemers te stimuleren. 13 en 44 Procent zijn het ‘zeer eens’ tot ‘mee eens’ dat hun werkgever daartoe actie onderneemt. 11 Procent is het er in meer of mindere mate mee oneens en 16 procent zegt het niet te weten. Nog eens 16 procent is neutraal.
Overheidsorganisaties lijken goed samen te werken met de markt, wetenschap en andere partijen om hun dienstverlening te verbeteren. Een opvallend groot aantal van de medewerkers – 70 procent – zegt dat er met een of meer partijen wordt samengewerkt. 5 Procent geeft aan dat er niet met andere partijen wordt samengewerkt en 25 procent zegt niets van samenwerking te weten. Als het om kwetsbare, digitaal minder vaardige groepen gaat, vindt slechts een klein percentage van 32 dat de dienstverlening van de eigen organisatie in meer of mindere mate toegankelijk is. 23 Procent van de geraadpleegde ambtenaren neemt een neutrale positie in terwijl 24 procent de eigen dienstverlening ontoegankelijk tot zeer ontoegankelijk vindt en 21 procent zegt het niet te weten.
Stelt de organisatie kwaliteitseisen aan haar digitale dienstverlening? Ja, zegt 36 procent. Nee, zegt 7 procent en 57 procent weet het niet. Als voorbeelden van kwaliteitseisen worden onder andere genoemd: toegankelijkheid, openheid, veiligheid, betrouwbaarheid, volledigheid en gebruiksvriendelijkheid. Ook worden normenkaders als BIR en NORA en webrichtlijnen genoemd. 57 Procent van de overheidsmedewerkers zegt ja op de vraag of deze kwaliteitseisen worden gewaarborgd. 9 Procent zegt van niet en 34 procent weet het niet. Gevraagd naar de wijze waarop die eisen worden gewaarborgd, noemen de deelnemers met name audits en certificering, klantonderzoeken, ISO, Lean Six Sigma en usability-onderzoeken.
Benieuwd naar de rest van het artikel?
Lees verder in de special iSamenleving: Laat de mens zich in data vangen? Voortaan als eerste op de hoogte van recente ontwikkelingen en achtergronden? Neem een gratis abonnement op magazine Publiek Denken.