Gemeenten traag met beantwoorden e-mail

Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 143 (38 procent) er niet in e-mail van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. In het onderzoek werd van 24 gemeenten in het geheel geen antwoord ontvangen.

Het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten is voor het vierde jaar op rij uitgevoerd door Wij Verdienen Beter. Alle 380 gemeenten kregen per e-mail (of indien niet beschikbaar via een webformulier) een eenvoudige vraag voorgelegd. De vraag ging dit jaar over waar de gemeentebegroting is te vinden. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moet deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord worden. In totaal 38 procent van de gemeenten bleek niet in staat om de vraag op tijd te beantwoorden. Bij 73 gemeenten moest de vraag na 4 weken herhaald worden omdat nog geen antwoord was ontvangen. Van 24 gemeenten werd in het geheel geen antwoord ontvangen op de eerste of de tweede e-mail.

Goed nieuws
De opmars van de webformulieren, ten koste van bereikbaarheid per e-mail, lijkt te zijn gestopt. Nog steeds zijn 77 gemeenten voor hun burgers onbereikbaar per e-mail maar dit is een daling van 22 procent naar 20 procent ten opzichte van 2017. Na een jarenlange forse toename van gemeenten die niet meer bereikbaar waren per e-mail is dit goed nieuws. Ook het aantal gemeenten dat vraagt om onnodige informatie (meestal in een formulier) neemt af, van 17 procent in 2017 naar 15 procent dit jaar. Bij de start van het onderzoek was er nog maar één gemeente (Terneuzen) die burgers verplicht hun Burger Service Nummer (BSN) liet geven voordat zij een eenvoudige vraag wil beantwoorden, in 2017 waren dit nog 7 gemeenten. De gemeente Terneuzen heeft in reactie op het onderzoek aangegeven dat ook zij zeer recent (eind augustus) de verplichte verstrekking van het BSN-nummer heeft laten vervallen.

Bereikbaarheid
Dat het contact met de burger ook wel goed kan verlopen bewijzen de 108 gemeenten die niet alleen gewoon bereikbaar zijn per e-mail en ook verder geen drempels opwerpen voor het stellen van een vraag. Ze antwoordden snel en stelden geen onnodige vragen die inbreuk maken op de privacy van hun burgers.