Beeld: Pxhere
Binnen het programma dienstverlening Caribisch Nederland werkt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aan toegankelijke overheidsdiensten op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. Het uitgangspunt van het programma is dat burgers en ondernemers de overheid als een samenhangend geheel ervaren.
Het verbeteren van de overheidsdienstverlening vormt een essentiële taak binnen het openbaar bestuur. Wanneer burgers en ondernemers geen toegang hebben tot adequate dienstverlening, kunnen zij hun rechten niet volledig benutten. Dat benadrukt Allison Pruschen, projectleider onderzoek bij de afdeling dienstverlening.
De situatie op de eilanden brengt daarbij specifieke uitdagingen met zich mee. Juliska van Rossum, projectleider bij het projectbureau Caribisch Nederland, wijst erop dat één op de drie inwoners in armoede leeft. Hoewel er diverse regelingen en subsidies beschikbaar zijn, blijken deze in de praktijk vaak moeilijk vindbaar of lastig aan te vragen. Daarnaast vormt de taal een belangrijke barrière, aangezien het Nederlands voor vele bewoners niet de moedertaal is.
Digitalisering als startpunt
Het programma startte als ondersteuning bij digitale dienstverlening. Inmiddels is het uitgegroeid tot een brede aanpak, gericht op verbetering via alle kanalen. Pruschen: ‘We onderzoeken eerst de behoeften, dan stellen we prioriteiten. Nu zitten we in de uitvoeringsfase.’ Concrete stappen zijn al gezet, zoals het wetsvoorstel voor het gebruik van het burgerservicenummer (BSN) en de aansluiting van Bonaire bij de VNG-informatiedienst. Ook zijn websites van Saba en Sint Eustatius vernieuwd.
Werken vanuit burgerperspectief
Een effectieve overheid is alleen mogelijk door samenwerking. ‘We nemen het perspectief van burgers en ondernemers als uitgangspunt,’ zegt van Rossum. ‘Daarom kijken we niet meer alleen naar aanbod, maar naar wat mensen écht nodig hebben.’
Op de eilanden speelt beperkte uitvoeringscapaciteit een rol. Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland: ‘De kleinschaligheid en werkdruk maken samenwerking lastig. Daarom organiseren we sessies om input op te halen en koppelen we professionals aan kennisinstellingen zoals Gebruiker Centraal.’
Klantreizen als sleutel tot verbetering
Een belangrijk hulpmiddel is de klantreismethodiek. Tijdens gezamenlijke sessies met betrokken organisaties worden knelpunten en verbeterkansen systematisch in kaart gebracht. In februari en maart 2025 zijn op Bonaire klantreizen uitgevoerd rond de thema’s geldzorgen en ondernemen. Deze sessies leverden waardevolle inzichten op in de beleving van de dienstverlening. Door middel van trainingen wordt geborgd dat de methodiek ook lokaal toegepast en voortgezet kan worden.
Lokale betrokkenheid
Naast overheden worden ook burgers en ondernemers betrokken. ‘Zij wijzen ons op obstakels, zoals diensten die slecht bereikbaar zijn,’ zegt van Rossum. Inmiddels hebben ruim 150 inwoners deelgenomen aan sessies over dienstverlening en klantreizen.
Caribisch Nederland is óók Nederland
Sinds 2010 maakt Caribisch Nederland deel uit van Nederland. Toch wordt beleid vaak pas later of beperkt doorgevoerd. Pruschen pleit voor meer bewustwording binnen het rijk: ‘Veel mensen weten niet welke eilanden tot het Caribisch Nederland behoren. Daar ligt een belangrijke taak voor alle betrokken overheidsorganisaties.’
