Prettig contact met de overheid kan vertrouwen van burgers vergroten

Allan Lind is hoogleraar aan de Duke University in Durham, North Carolina. Internationaal is hij een van de invloedrijkste wetenschappers op het gebied van procedurele rechtvaardigheid. Linds onderzoek spitst zich onder andere toe op de vraag hoe procedurele rechtvaardigheid het vertrouwen in de rechtstaat kan helpen vergroten en de verbinding tussen overheid en burgers versterken. Woensdag 8 april jongstleden was hij in Nederland en hield een lezing op het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK).

Traditioneel gaat men ervan uit dat de verhouding van burgers tot de overheid door twee factoren wordt bepaald: 1) hun mening over de legitimiteit van de besluitvorming  en 2) de mogelijkheid dat die besluitvorming hun voordeel oplevert. Maar volgens Lind laat onderzoek naar procedurele rechtvaardigheid zien dat de vraag hoe men zich door bestuursorganen behandeld voelt een even grote, zo niet grotere rol speelt. ‘Ervaren burgers dat ze serieus worden genomen en een rechtvaardige behandeling krijgen, dan zijn ze sneller geneigd om besluiten of voorgestelde oplossingen van conflicten te accepteren’, aldus Lind. ‘Zelfs wanneer deze in hun eigen nadeel zijn. Bovendien blijkt hun vertrouwen in de overheid toe te nemen. Met als bijkomend voordeel dat nieuwe conflicten voor een deel worden voorkomen.’

Alle reden dus om bij het ontwikkelen van beleid, het voorbereiden van wet- en regelgeving en het behandelen van klachten aandacht te besteden aan de procedurele rechtvaardigheid die burgers ervaren. Maar hoe doe je dat? Volgens Lind zijn er drie aspecten waar ambtenaren in het bijzonder rekening mee kunnen houden: ‘voice’, ‘respect’ en ‘explanations’.

‘Voice’ is het eerste onderdeel van procedurele rechtvaardigheid dat werd ontdekt. Het verwijst naar het gevoel van burgers dat ze hun mening kunnen geven en dat er naar ze geluisterd wordt. ‘Als je voelt dat er naar je geluisterd wordt en dat de ander hoort wat je zegt, vergroot dat je geloof in de rechtvaardigheid van wat er gebeurt’, aldus Lind. ‘Het bewijst dat je de moeite waard bent om naar te luisteren en dat je mening telt.’

Het tweede onderdeel is ‘respect’ en heeft betrekking op de waardigheid en het respect waarmee iemand wordt behandeld. ‘Als je beleefd bent, geeft dat de ander het idee dat het om hem als persoon gaat en niet (alleen) om feiten of cijfers. Natuurlijk moeten ambtenaren of rechters hun beslissingen maken op basis van feiten en cijfers’, zegt Lind, ‘maar ze moeten ook laten zien dat ze een burger als individu zien, die een respectvolle en waardige behandeling verdient.’

Het laatste onderdeel is ‘explanations’. Lind: ‘Als een ambtenaar of rechter op begrijpelijke wijze een toelichting geeft op zijn rol, de procedure en de afwegingen die aan een bepaald besluit vooraf gaan vergroot dat je gevoel van rechtvaardigheid. Zeker wanneer in die uitleg ook wordt verwezen naar wat je hebt ingebracht.’

Volgens Lind laten studies over de hele wereld zien dat het werkt wanneer burgers zich gehoord en met respect behandeld voelen en uitleg krijgen over wat er aan overheidshandelen ten grondslag ligt. Als voorbeeld noemt hij Prettig Contact met de Overheid, een programma van BKZ dat een pro-actieve, ‘informele’ aanpak stimuleert waarbij een ambtenaar snel en persoonlijk contact opneemt met betrokken burgers. ‘Deze informele aanpak krijgt hoge rapportcijfers van zowel burgers als ambtenaren. Bovendien schat BZK dat jaarlijks 100 miljoen euro wordt bespaard omdat een formele behandeling van klacht- en bezwaarprocedures wordt voorkomen.’

‘Cruciaal is wel dat ambtenaren worden getraind’, zegt Lind. ‘En dat er wordt gemonitord.’ Hij prijst in dat opzicht het Nederlandse project Prettig Contact met de Overheid, dat onderzoek uitvoert, trainingsmaterialen beschikbaar stelt, conferenties en intervisiebijeenkomsten organiseert en kennisuitwisseling bevordert. ‘Ik gebruik Nederland als voorbeeld in de hele wereld.’