nieuws Bestuurskracht

Schuldenlandschap in crisistijd

De maatregelen om schuldproblemen aan te pakken, zijn vaak naast elkaar in kokers ontwikkeld. In het slechtste geval komen mensen die hulp vragen daardoor bij steeds weer een ander loket terecht, terwijl ze juist behoefte hebben aan een samenhangende aanpak van hun problemen. De VNG heeft daarom een schuldenlandschap in kaart gebracht, dat is vastgelegd in een Service Blueprint. De gemeenten Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle hebben daar al ervaring mee opgedaan.

Aanleiding voor de VNG om “een reis door het schuldenlandschap” te maken is de naderende inwerkingtreding van enkele wetten: de Wet herziening van het beslagen executierecht (die onder meer regelt dat de schuldenaar bij beslaglegging over een bepaald bedrag voor levensonderhoud blijft beschikken), de Wet vereenvoudiging beslagvrije voet en een wijziging van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening. Gemeenten krijgen door dat laatste de mogelijkheid om gegevens van burgers met betalingsachterstanden in een vroeg stadium uit te wisselen met woningcorporaties, energie- en drinkwaterbedrijven en zorgverzekeraars. Later volgt nog de Wet adviesrecht gemeenten bij schuldenbewind.

Vanwege deze veranderingen in de schuldenaanpak is de VNG met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in gesprek hoe de wetten zich tot elkaar verhouden en hoe er samenhang kan komen in de implementatie en de informatievoorziening.

We willen sneller signaleren welke schulden mensen hebben en bij wie

Tegelijkertijd liepen er bij de VNG al projecten rond schuldhulpverlening, de behoefte aan verbetering was er al langer. ‘Je had corona niet nodig om grote problemen te hebben,’ zegt Edith van Ruijven, programmamanager van het VNG-project Verbinden Schuldendomein. ‘We zien de schuldproblemen toenemen, al wordt de deur van de schuldhulpverlening nog niet platgelopen. De drempel om hulp te vragen is heel hoog.’ Staatssecretaris Van Ark van SZW schatte in 2018 het aantal huishoudens met risicovolle of problematische schulden op 1,4 miljoen, waarvan slechts iets minder dan 200.000 bekend waren bij schuldhulpverlening. Van Ruijven: ‘Door corona kan dat aantal in het worstcasescenario oplopen tot 2,9 miljoen. We willen daarom graag een snellere signalering om beter inzicht te krijgen welke schulden de mensen hebben en bij wie ze die hebben.’

Stappenplan
De maatregelen om schuldproblemen aan te pakken zijn vaak naast elkaar in kokers ontwikkeld. In het slechtste geval komen mensen die hulp vragen daardoor bij steeds weer een ander loket terecht, terwijl ze juist behoefte hebben aan een samenhangende aanpak van hun problemen. Van Ruijven: ‘De VNG heeft daarom een schuldenlandschap in kaart gebracht met verschillende “tegels” om aan te geven hoe de ideale schuldhulpverlening eruitziet. Nu is dat nog een tamelijk theoretisch verhaal, uiteindelijk moet het inzicht bieden in wat er nodig is aan gegevens en informatie om de inwoners zo goed mogelijk te kunnen helpen. Door het hele proces van de schuldhulpverlening te analyseren zien we wat er botst en wat aanpassing nodig heeft.’

Het uitgangspunt is dat mensen makkelijk iemand moeten kunnen benaderen voor hulp. ‘Dat moet iemand net zo makkelijk kunnen doen als wanneer hij een reis boekt, zonder door tien loketten te worden gemangeld.’ Het schuldenlandschap is vastgelegd in een Service Blueprint met zeven “tegels”, een soort stappenplan om het probleem aan te pakken. Dat begint bij “bewustwording” (vroegsignalering + preventie) en “kennismaking” (intake + gegevensuitwisseling) en loopt via onder meer “plan maken” en “schuld afbouwen” tot “vinger aan de pols” (nazorg).

‘Houd het eenvoudig’
‘Verbetering van de schuldhulpverlening is van harte welkom, maar daarbij geldt vooral: houd het eenvoudig,’ adviseert Rina Beers. Zij is senior beleidsadviseur bij Vereniging Valente, de branchevereniging van instellingen en instanties die zorgen voor kwetsbare mensen zoals dak- en thuislozen, slachtoffers van huiselijk geweld en cliënten in beschermd wonen. ‘Het is nu vaak enorm ingewikkeld, mensen hebben soms te maken met wel veertien inkomensbestanddelen, terwijl er aan de andere kant bij schuldhulp op verschillende momenten in de maand weer geld van de rekening verdwijnt.’ 

Beers is pragmatisch ingesteld: ‘Houd de hulpverlening zo eenvoudig mogelijk en zet er voldoende mensen voor in. De loketten hiervoor zijn nu vaak schaars bemand, ambtenaren hebben te weinig tijd. Ook hebben maar weinig gemeenten één loket waar mensen met al hun vragen terechtkunnen. Laat één persoon met de burger praten over alle problemen, dat is veel fijner dan langs allemaal verschillende loketten te moeten; soms lijkt dat wel een soort dagbesteding. Gemeenten weten ook wel dat één loket voor integrale toegang prettiger is voor cliënten, maar weten is nog geen doen.’ Er zijn gelukkig goede voorbeelden: Gouda gaat hiermee aan de slag, terwijl er in Rotterdam een proef loopt met een ‘loketversneller’.

Op basis van de uitgewerkte tegels wordt momenteel een toolkit met diensten en instrumenten gemaakt die waarschijnlijk in het eerste kwartaal van 2021 gereed is. Met die toolkit kunnen gemeenten dan hun eigen processen analyseren en op basis daarvan hun werkprocessen bij de schuldhulpverlening beter inrichten. Wanneer dat gebeurt zal van gemeente tot gemeente verschillen.

Service Blueprint
Dick Laan, programmamanager iSociaal bij de gemeente Enschede en business analist Verbinden Schuldendomein bij de VNG, werkt aan het met elkaar verbinden van de systeemwereld van de overheid en de leefwereld van de mensen. Dat is hard nodig, zegt hij. ‘Ik heb al langer geconstateerd dat de werelden van overheid en klant niet goed op elkaar aansluiten. We zijn als overheid goed in digitaliseren, maar niet in het omgaan met de leefwereld van de klant die bijvoorbeeld digitaal niet vaardig is. Overigens is de overheid in veel opzichten ook niet digitaal vaardig, we moeten veel meer aansluiten op de manier waarop de commerciële wereld opereert: onze klanten kunnen immers wel overweg met Facebook en Google.’

Om hier verbetering in te brengen hebben vanuit i4Sociaal de gemeenten Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle samen “klantreizen” gemaakt om uit te vinden waar de klant behoefte aan heeft. ‘Die klantreizen zijn technisch vertaald in een Service Blueprint. Bij het opstellen daarvan hebben we stapje voor stapje gewerkt en steeds gekeken wat de klant wil en wat hij nodig heeft – wat moet hij op een bepaald moment doen, aan welke informatie heeft hij behoefte, waar kan hij hulp krijgen? Hoe kunnen we hulp makkelijker toegankelijk maken? Dat is de leefwereld. Voor de systeemwereld hebben we gekeken welke wet op welk moment relevant is, of wetten elkaar aanvullen of juist tegenspreken.’

De hospitality-benadering is in het ambtelijk domein nooit aangeleerd

In Enschede zijn met zo’n Service Blueprint al pilots in het sociaal domein uitgevoerd. Laan is nu bij de VNG bezig met de verdere ontwikkeling. ‘We willen hiermee de schuldhulpverlening inrichten op basis van wat de inwoners nodig hebben en dat aanbieden op de juiste manieren: digitaal, telefonisch en mondeling. Dat laatste is van belang voor mensen die digitaal niet vaardig zijn, zoals onder meer laaggeletterden, maar vergeet niet dat ook mensen die wel digitaal vaardig zijn behoefte hebben aan menselijk contact. Dat is ook gebleken uit onze klantreis; een computer kan stress niet verminderen, menselijk contact kan dat wel.’

Malafide aanbieders
Bij de leefwereld is technologie eigenlijk het kleinste probleem, vindt Laan. Het gaat er vooral om dat je op het netvlies van de mensen komt. ‘Hoe pak je mensen eerder bij de kop om schuldenproblematiek te voorkomen? Jongeren die op hun achttiende op eigen benen komen te staan bijvoorbeeld raken weleens in de problemen; het onderwijs kan eraan bijdragen om dat te voorkomen.’ Er is nu wel een systeem van vroege signalering, waarbij zorgverzekeraars en corporaties de gemeente waarschuwen als er betalingsachterstanden zijn, maar dan is het al te laat. Eigenlijk moet je er al bij zijn voor er achterstanden zijn, maar dat is lastig, ziet Laan. ‘Ik heb er nog geen antwoord op hoe je dat kunt doen. Je hebt immers te maken met de privacy van mensen.’

Nog een probleem is dat mensen die krap zitten gaan googlen met termen als “geld nodig”. ‘Vaak komen ze daardoor terecht bij malafide aanbieders, ze lenen geld en dan gaat de teller lopen. We moeten die mensen online de goede kant op krijgen. Dat betekent dat je als gemeente in de online wereld van – liefst – Google moet zitten, want daar zoeken de mensen. Zorg dus als overheid dat je daar ook bent en gevonden wordt.’

*Dit artikel is geschreven door Maurits van den Toorn en verscheen oorspronkelijk in PD23: Dienstverlening in tijden van crisis. Neem hier een abonnement op Publiek Denken

Beeld: ANP

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *