Tilburg maakt dienstverlening toekomstbestendig

WhatsApp, online formulieren, telefoon, Instagram… de manier waarop burgers en overheden contact met elkaar hebben, verandert snel en in deze tijd verwacht de klant niets minder dan goede en passende dienstverlening. Daar zijn commerciële partijen al op ingericht, maar overheidsorganisaties moeten nog een flinke slag maken. Tilburg is één van de koplopers en ontwikkelt een eigentijdse omnichannel-aanpak die de klant organisatiebreed centraal zet en de dienstverlening toekomstbestendig maakt.

‘Lokale overheden kunnen niet meer achterblijven,’ stelt programmamanager omnichannel Marcel van Gool van de gemeente Tilburg. ‘De kwaliteit van onze dienstverlening staat onder druk. Onze klanten gebruiken steeds meer kanalen, en in toenemende mate door elkaar, maar verwachten wel een naadloze klantreis. Daar voldoen we op dit moment niet aan.’ ‘Als je via chat een aanvraag doet en vervolgens de klantenservice belt, kan het zijn dat de klantmedewerker nog een keer alle informatie uitvraagt,’ zegt Van Gool. ‘Of als je belt met een vraag kan het zijn dat je geen antwoord  krijgt, omdat de verantwoordelijke medewerker niet aanwezig is. Vanuit de klant is dit onwenselijk en onbegrijpelijk. Die doet zaken met één gemeente.’

De overheid wordt ervaren als een black box

Van Gool stelt dat de overheid wordt ervaren als black box. Processen zijn niet altijd navolgbaar en dat kan tot ongewenste of vervelende situaties leiden. Zoals e-mails met belangrijke klantinformatie die in een individuele inbox belanden en verdwijnen, waardoor burgers in de problemen komen. In 2016 maakte gemeente Tilburg de verbetering van de dienstverlening tot een van de speerpunten in haar visie: de klant moet centraal staan. De dienstverlening moet toegankelijker, toekomstbestendig en vooral ook inclusief zijn. Adviseur dienstverlening Jesse Leemput: ‘Ouderen willen misschien liever bellen of langskomen, terwijl jongeren kiezen voor digitale kanalen. Iedereen moet via zijn of haar eigen voorkeurkanaal contact met ons op kunnen nemen. Om dit te organiseren hebben we gekozen voor een omnichannel-aanpak, een aanpak die in de commerciële wereld al heel normaal is, maar nieuw voor overheden. Voorheen hadden we een multichannel-aanpak, waarin we kanalen los van elkaar inzetten, zonder duidelijke centrale sturing. In de omnichannel-aanpak vormen alle kanalen een samenhangend geheel. Het maakt niet meer uit hoe je contact met ons opneemt, je krijgt altijd de juiste informatie en je vraag wordt goed afgehandeld. Je wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd en informatie hoef je maar een keer te geven. Per kanaal bepalen we welke soort dienstverlening we kunnen leveren en tot op welk niveau. Informeren en adviseren doe je bijvoorbeeld via social media, telefonie of balie. Maar komt via chat een aanvraag binnen voor financiële ondersteuning dan geleid je ze naar een veilige omgeving, bijvoorbeeld een Mijn-omgeving.’

Mensenwerk
Van Gool houdt zich onder andere bezig met de systemen die omnichannel-management faciliteren: ‘We hebben onder andere een interactiemanagementsysteem nodig, bijvoorbeeld een CRM-systeem, waarin we per klant en per proces alle interacties centraal opslaan. Die informatie kunnen we ook gebruiken om inwoners en bedrijven inzicht te geven in alles wat ze bij ons hebben lopen, van parkeerontheffing tot aanvraag financiële ondersteuning, bijvoorbeeld in een Mijn-omgeving.’

Per kanaal bepalen we welke soort dienstverlening we kunnen leveren

Maar of de nieuwe aanpak slaagt, heeft voor 80 procent te maken met het dienstverlenings-DNA van de medewerkers en met het innovatieve vermogen van de organisatie, stelt Leemput: ‘Er is geen enkele overheidsorganisatie die klantinteractie echt centraal stelt. Wel binnen een kolom, maar niet organisatiebreed. Dus we hebben geen voorbeelden van hoe je zoiets aanpakt. Maar de eerste stap in houding en gedrag gaat met name over bewustwording rond bereikbaarheid. Het kan niet zo zijn dat het KCC netjes de telefoon beantwoordt en doorverbindt en dat dan een beleidsmedewerker opneemt en zegt: ik ben niet van het klantcontact. Als we de klant echt centraal zetten, is iedereen er voor de klant!’

Privacy
Om te kijken waar je als lokale overheid tegenaan loopt als je volgens de omnichannel-aanpak gaat werken, richtte Tilburg een proeftuin in rond de processen “ik start een onderneming” en “bijzondere bijstand aanvragen”. Een belangrijk aandachtspunt blijkt privacy. Van Gool: ‘Welke informatie mag je delen? Voor welke toepassingen mag je ze gebruiken? Binnen de organisatie is veel terughoudendheid. Maar vanuit een de grondhouding “Ja, mits” in plaats van “Nee, tenzij” kun je ook kijken naar wat wél mogelijk is. We kunnen bijvoorbeeld aan de klant toestemming vragen om zijn gegevens te gebruiken voor bepaalde dienstverlening. Als een klant verhuist naar een andere parkeerzone, vindt hij het dan prettig als we de parkeervergunning meeverhuizen? Hoe we dat gaan organiseren weten we nog niet. We gaan het uitzoeken en uitproberen. En natuurlijk gaan we daar geheid onze neus bij stoten.’ Meer efficiency De voordelen voor de gemeente zijn evident, stelt Van Gool: ‘Vanaf het moment dat het klantinteractiesysteem draait, kunnen we bedrijfsprocessen beter inrichten, relevante informatie (beter) delen en ons werk efficiënter doen.’ Gartner-onderzoek geeft aan dat met 5 procent investering in klantinteractie zo’n 30 procent bespaard kan worden op klantinteractie. ‘Aan de hand van data-analyse kunnen we vervolgens de dienstverlening stap voor stap verbeteren. Bij alles wat we doen moet de toegevoegde waarde voor de klant centraal staan. Dat kan zover gaan dat we businessprocessen aanpassen die wel gunstig zijn voor de klant, maar niet per se voor de organisatie. Alles in balans natuurlijk. De klant staat centraal, maar is geen keizer.’

*Dit artikel is geschreven door Ellen Röling en verscheen oorspronkelijk in PD23: Dienstverlening in tijden van crisis. Neem hier een abonnement op Publiek Denken

Beeld: Gemeente Tilburg