Digitaliseren met een hart

We transformeren en digitaliseren erop los in onze samenleving. Met alle voordelen van dien. Efficiëntere bedrijfsprocessen, kostenbesparingen en een veel toegankelijkere overheid. Maar al deze voordelen scheppen ook nieuwe verwachtingen en angsten. We zijn waarschijnlijk nooit klaar met digitaliseren. Wat is de volgende stap?

Jarenlang was ict het middel om mensen meer zaken zelf te laten oplossen. Dankzij online banking hoef ik niet meer in de rij te staan in het bankkantoor. Dankzij DigiD kan ik talloze overheidszaken zelf regelen. Ik kan online direct met bankmedewerkers of ambtenaren overleggen, vaak zelfs via WhatsApp, en heb daardoor juist sneller en beter contact met hen dan voorheen. Als burger of klant ben ik mondiger en beter geïnformeerd door digitalisering. Ik verwacht dat digitale dienstverlening steeds scherper, beter en persoonlijker wordt. Hoe moet een instantie of bedrijf daarmee omgaan?
Nu deze digitale transformatie alomtegenwoordig is, hoor je wel eens dat digitalisering is doorgeschoten. Een old school perspectief op IT als je het mij vraagt. Mensen, overheden en zakelijke dienstverleners zijn hechter verbonden dan ooit en werken veel gerichter samen. IT voorkomt juist dat communicatie harteloos wordt. Digitalisering zorgt voor betere, 24/7 klantervaringen en levert nieuwe inzichten en betere en toegankelijke analyses en datasets op. Oftewel, het helpt bij het creëren en vasthouden van concurrentievoordeel. Hierdoor kan het contact met klanten nog intensiever en persoonlijker worden. Neem spraakherkenning als voorbeeld. Aan een stem van een klant kan direct worden afgeleid of iemand bijvoorbeeld boos, aangedaan of juist positief gestemd is. De technologie reageert hierop op gepaste wijze.

Meedenkende systemen
En het stopt hier niet. Cognitieve systemen als IBM Watson maken het mogelijk om nog meer onderscheidend vermogen te creëren. Cognitieve systemen kunnen burgers en overheid helpen met het invullen van complexe formulieren en deze tegelijkertijd controleren op juistheid. In de gezondheidszorg zorgt Watson er nu al voor dat artsen wereldwijd veel meer inzicht krijgen in ziektepatronen en behandelingen. Het systeem neemt veel repeterend denkwerk van de arts uit handen, waardoor die meer tijd overhoudt voor broodnodige menselijke eigenschappen als begrip, contact, empathie. Bovendien haalt cognitieve technologie vele nieuwe inzichten uit bestaande data, wat letterlijk levens kan redden. Wie kan hier nu iets op tegen hebben?

Nou… de samenleving misschien?

Niet voor niets is de roep om een ministerie van Digitale Zaken steeds luider. Ict is een zaak van ons allen. En wij moeten ons op een bepaald moment over onze eigen terughoudendheid heen durven zetten. Hoe ver ga ik als burger bijvoorbeeld in het overdragen van verantwoordelijkheid aan de computer? Waar ligt de grens? Als een chirurg via een digitale operatiearm mijn leven redt, is dat geweldig. Als diezelfde arm mij grotendeels automatisch gaat opereren, heb ik daar misschien een probleem mee.
Of denk aan de cloud. Die zien we inmiddels grotendeels als commodity, als ingehuurde capaciteit. Maar we moeten er toegevoegde waarde mee creëren. Bijvoorbeeld door medewerkers in de cloud hechter te laten samenwerken en informatie te laten delen. Dat vereist enerzijds een andere mindset van gebruikers. De data staat immers ineens ‘ergens’ in plaats van lokaal op je computer. Anderzijds zijn er tastbare veiligheids- en privacy risico’s . Want dat ‘ergens’, waar is dat dan? Die balans tussen veiligheid en vrijheid zien we veel vaker in onze samenleving. Als we camera’s aan automatische gedragsherkenning koppelen om de veiligheid in uitgaansgebieden te waarborgen, kan dat systeem dan lallende studenten van knokkende voetbalsupporters onderscheiden?

IT in ieders dna
Elk nieuw systeem creëert nieuwe problemen, zo vinden we. Maar het omgekeerde is waar. Dankzij grote datasets en uitstekende analysetools kunnen instanties als defensie en politie bijvoorbeeld steeds meer menselijke fouten voorkomen, en continuïteit en veiligheid beter waarborgen. Het kan een organisatie versterken, samenwerking verbeteren en persoonlijke dienstverlening bevorderen. Juist door digitalisering zien we het ‘hart’ terug komen in onze dienstverlening en communicatie. Systemen kunnen op intelligente wijze anticiperen op menselijke fouten en bijvoorbeeld documenten vergrendelen op momenten dat het nodig is, zodat we ze niet meer per ongeluk versturen. Een simpele toepassing waarmee ineens een groot risico uit de lucht is genomen.
De eeuwenoude tegenstelling is nog steeds springlevend: de pessimist ziet in elke kans een bedreiging, de optimist ziet in elke bedreiging een kans. Ik vrees dat ik een optimist ben.

Dit artikel is geschreven door George van Duynenveldt, Business Development Executive, Overheid & Financials bij IBM.

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *