Of het nu in de zorg, bij de aanschaf van een nieuwe keuken of het starten van een reïntegratietraject vanuit werkloosheid is, iedereen vindt het prettig als er van zijn of haar zaak echt maatwerk wordt gemaakt. We zijn toch immers allemaal anders? En elk geval is uniek. Toch?
In zekere zin is dat waar. Zeker nu we al een paar jaar gebombardeerd worden met “werken vanuit de bedoeling” en “starten met de why”. Organisaties, en dan met name overheidsorganisaties, worden aangesproken op het zoeken, vinden en bieden van passende oplossingen.
Toch lukt het vaak niet om structureel ruimte te vinden voor al dat maatwerk. Deels komt dat omdat ambtenaren lang niet altijd voldoende ‘doe-vermogen’ hebben, of niet de ruimte krijgen of nemen om af te wijken van de routines. Deels komt dat ook die routines er niet voor niets zijn. Want hoe groot ons verlangen naar maatwerk ook lijkt te zijn, eigenlijk is het maar al te vaak een verlangen naar ‘een streepje voor’ of ‘een stapje extra’.
Zodra de specifieke oplossing betekent dat jij nét wat minder krijgt dan de buurman, komt de roep om “gelijke gevallen gelijk behandelen” al snel om de hoek.
De uitvoerders die al dit maatwerk moeten leveren, en de bestuurders die daarvoor moeten gaan staan, hebben daarom logischerwijs behoefte aan een aantal zaken: Ruimte om die specifieke oplossing te regelen; rugdekking voor als er vragen komen naar aanleiding van het geleverde maatwerk; maar ook een afwegingskader om te bepalen wanneer ze meer moeten kijken naar een specifieke oplossing voor een specifiek geval of wanneer de vooraf bedachte scripts prima toepasbaar zijn.
Dat vraagt gezond verstand, een warm hart en een stevige dosis lef. Zeker omdat je als ambtenaar, maar ook als bestuurder steeds vaker onder het vergrootglas van (sociale) media ligt en het heel verleidelijk is incidenten te vergroten en symbool te laten zijn voor alles wat nog niet goed gaat. De zoektocht naar de juiste balans tussen verstand, hart en lef, en daarmee tussen de juiste keuze tussen maatwerk en de routine zou zo maar eens bepalend kunnen zijn voor de ontwikkelingen van de publieke sector van de komende jaren.