Online diensten van overheden aan inwoners nemen helaas belangrijke contactmomenten weg, maar lijken de kwaliteit van dienstverlening in z’n geheel ten goede te komen. Dat blijkt uit onderzoek van Ambtenarenpanel.
Dienstverlening van overheden aan burgers vindt steeds vaker online plaats. Door corona is deze ontwikkeling het afgelopen anderhalf jaar alleen nog maar versterkt. Volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG nemen ondertussen de verwachtingen van burgers en ondernemers over de kwaliteit van de digitale overheidsdienstverlening toe. In Dichterbij door digitalisering: Een manifest voor de Digitale Overheid in het (post) corona tijdperk stellen ze dat de coronacrisis laat zien dat mensen verwachten dat dienstverlening mensgericht (herkenbaar en persoonlijk) en eenvoudig (begrijpelijk en toegankelijk) moet zijn.
Digitaal fit
Welke eisen stellen deze ontwikkelingen aan (het werk van) de deelnemers? Beschikken ambtenaren over de digitale fitheid om inwoners en bedrijven online van dienst te zijn? Hebben hun werkgevers hun informatiehuishouding eigenlijk wel op orde? En komt “online” de kwaliteit van dienstverlening eigenlijk wel ten goede?
Leeftijd
Functie
Om antwoorden te vinden op deze en andere vragen heeft Ambtenarenpanel een raadpleging gehouden, waaraan 460 ambtenaren hebben deelgenomen. Van hen is 52 procent man en 47 procent vrouw en wil 1 procent geen keuze maken tussen die twee. Wat betreft leeftijd is een meerderheid van 77 procent tussen de 40 en 65 jaar. Slechts 17 en 6 procent zijn respectievelijk jonger dan 40 en ouder dan 60.
Als het gaat om werk, is 34 procent van de deelnemers in dienst bij de rijksoverheid en 46 procent bij een gemeente. Een minderheid van 5 procent werkt bij de provincie, 9 procent bij een waterschap, 5 procent bij een zbo en 1 procent ergens anders.
Welk deel van jullie dienstverlening vindt nu al online plaats?
Gebrek
Uit de raadpleging blijkt dat dienstverlening door overheden voor een belangrijk deel al digitaal plaatsvindt. Volgens 18 procent van de deelnemende ambtenaren gaat het om 61 tot 80 procent en volgens 15 procent zelfs om meer dan 80 procent van hun dienstverlening. Nog eens 17 procent zegt dat 41 tot 60 procent van de dienstverlening digitaal is, terwijl 13 procent zegt dat het om 21 tot 40 procent gaat. Rond de 9 procent kiest voor 0 tot 20 procent van de dienstverlening en 29 procent weet het niet.
Het zal niemand verwonderen dat digitale dienstverlening eisen stelt aan de digitale vaardigheden van ambtenaren en aan de informatiehuishouding van overheden. Maar hoe is het daarmee gesteld? Als eerste de digitale fitheid van ambtenaren: een meerderheid van 68 procent zegt digitaal fit genoeg te zijn om online dienstverlening aan inwoners en ondernemers mogelijk te maken. Zo’n 11 procent ervaart een gebrek aan vaardigheden en 16 procent neem een neutrale positie in. Als het gaat om de mogelijkheden die de beschikbare softwarepakketten bieden om hun werk optimaal uit te kunnen voeren, zegt 53 procent goed tot zeer goed op de hoogte te zijn. Voor 23 procent van de ambtenaren geldt dat niet. Toch nog 22 procent neemt een neutrale positie in en 2 procent zegt het niet te weten.
Wat betreft de informatiehuishouding van hun werkgever zijn ambtenaren minder positief gestemd. Slechts 31 procent vindt dat die op orde is. En 18 procent vindt dat niet. 35 Procent zit daartussen en 15 procent heeft geen mening.
De informatiehuishouding van mijn organisatie richting inwoners is op orde
Kwaliteit
Zoals gezegd, verwachten inwoners dat dienstverlening mensgericht, eenvoudig en toegankelijk is. Maar schort het daar online niet juist aan? Virtueel werken neemt in ieder geval wel contactmomenten weg, zegt 59 procent van de deelnemende ambtenaren. Volgens 17 procent valt dat wel mee en nog eens 17 procent is neutraal. Bovendien vindt 41 procent dat alle online mogelijkheden de dienstverlening ten goede komt. Slechts 12 procent zegt dat er sprake is van een verslechtering en 36 procent zegt dat de kwaliteit niet omhoog is gegaan maar ook niet naar beneden.
Gevraagd naar wat de voordelen van online dienstverlening zijn, noemen ambtenaren vooral de beschikbaarheid (24/7), snelheid, efficiëntie en gemak. Als het gaat om de nadelen, worden met name het gebrek aan menselijk contact genoemd en het risico dat inwoners die minder vaardig zijn, minder goed kunnen lezen of geen computer hebben buiten de boot vallen.
Vinden inwoners ook dat dienstverlening door overheden is verbeterd door de online mogelijkheden die overheden bieden? Dat is nog maar de vraag. Volgens 74 procent van de ambtenaren zijn er inwoners die aan een loket of via de telefoon geholpen willen worden. En slechts 32 procent van de ambtenaren geeft aan dat inwoners tevreden zijn met hun online dienstverlening, terwijl 32 procent geen positie inneemt. Gelukkig zijn kunnen inwoners nog steeds persoonlijk bij de meeste overheden terecht. Fysieke balies, telefonisch contact en huisbezoeken worden door de deelnemende ambtenaren genoemd als alternatief voor online contact.
Inleven
En dan de hamvraag? Hoe kunnen overheden hun contact met inwoners naar een hoger plan tillen. Opvallend genoeg zien ambtenaren daartoe vooral een rol voor de fysieke “echte”wereld. Onder andere noemen ze wijk- en dorpsgericht werken, inwonersbijeenkomsten en meer persoonlijk contact worden genoemd. Het is bovendien belangrijk, aldus de deelnemers, dat ambtenaren zich beter inleven in hun inwoners en zorgen dat de behoefte van die inwoners centraal komt te staan. De betrokkenheid en eigen inbreng van inwoners moeten volgens hen meer aandacht krijgen. ◼
In hoeverre vind je dat jullie dienstverlening is verbeterd of verslechterd doordat het online is?
*Dit artikel is geschreven door Marc Notebomer.