PBLQ

Van systeemwereld naar leefwereld: gebruiker centraal

Informatietechnologie (ict) zorgt voor ingrijpende maatschappelijke en economische veranderingen en transformeert ons land in rap tempo naar een digitale informatie-samenleving. De overheid speelt een cruciale rol als het gaat om investeringen in infra-structuur, het bepalen van spelregels en vooral het centraal stellen van het perspectief van burgers en bedrijven in plaats van de ontwikkeling van systemen. Maar hoe doe je dat: de gebruiker centraal stellen? In dit artikel leggen adviseur Ester de Jong en opleidingsadviseur Monique van der Burg uit hoe PBLQ deze vraag beantwoordt: met onderzoek en publicaties als onderdeel van PBLQ’s adviespraktijk.

In het Deltaplan ICT van PBLQ wordt een aantal essentiële maatregelen beschreven die nodig zijn om als publieke sector ‘bij te blijven’ bij de ingrijpende maatschappelijke en economische kanteling die gaande is. Zo staat niet de systeemwereld van de overheid (efficiency, organisatie en wetgeving) maar het perspectief van burgers en bedrijven centraal. De belangrijkste adviezen uit het rapport zijn:

  • Ontwikkel dienstverlening samen met gebruikers. Hanteer ‘de burger centraal’ als ontwerpprincipe, zodat niet de systeemwereld van de overheid maar de leefwereld van mensen centraal staat.
  • Maak het digitale kanaal niet het enige kanaal van dienstverlening. Ga voor een multikanalenstrategie waarbij burgers en bedrijven naast volledig digitaal ook op andere wijze (telefonisch, per e-mail of face to face) in contact kunnen treden met de overheid.
  • Bewaak de menselijke maat! Bied naast uniforme en gestandaardiseerde dienstverlening ook gerichte en gespecialiseerde dienstverlening om te voorkomen dat de bijzondere gevallen tussen wal en schip vallen.

Kwaliteit
Uit onderzoek binnen uitvoeringsorganisaties komen verschillende factoren naar voren die bepalen of het een organisatie ook echt lukt om dienstverlening samen met gebruikers te ontwikkelen. Dit hangt onder meer af van organisatiecultuur, organisatiestructuur en de mate van eigenaarschap onder medewerkers en management. Pleitbezorgers van ‘gebruiker centraal’ binnen overheidsorganisaties ervaren niet zelden het gevoel te vechten tegen de bierkaai. In de praktijk zijn er vaak andere belangen groter (bijvoorbeeld politieke prioriteiten of technische eisen) dan een goede dienstverlening aan de gebruiker.
In dat vechten tegen de bierkaai zoekt men naar rationele onderbouwingen om management en bestuurders te overtuigen van het belang van ‘gebruiker centraal’. In de praktijk wordt veel tijd en energie gestoken in het zoeken naar een positieve business case. Graag zou men door middel van cijfers willen aantonen dat het centraal stellen van gebruikers ook echt zinvol is. Echter, uit het onderzoek blijkt niet dat het kunnen maken van een positieve business case ook echt effect heeft op het meer centraal stellen van gebruikers bij de ontwikkeling van dienstverlening.
In plaats van te focussen op de harde cijfermatige kant, blijkt het veel succesvoller te zijn om de inspanningen te richten op het positief inspireren van medewerkers en management: laat goede voorbeelden zien; confronteer beslissers met echte gebruikers (want, zien = geloven); en koppel het thema in de discussie aan kwaliteit en professionaliteit, in plaats van effectiviteit en efficiency. ‘Gebruiker centraal’ gaat niet over euro’s, het gaat om het leveren van kwaliteit. Naast onderwerp van onderzoek komt ‘gebruiker centraal’ naar voren in onze advies- en opleidingspraktijk, bijvoorbeeld bij keteninformatisering. PBLQ was als toezichthouder betrokken bij de loonaangifteketen. Onlangs publiceerden we samen met het Ketenbureau Loonaangifteketen over deze complexe ‘financiële- en gegevensaorta van Nederland op het gebied van werk en inkomen.’ De loonaangifteketen maakt het voor werknemers makkelijk om zaken te doen met de overheid doordat ze bij hun aangifte inkomstenbelasting gebruik kunnen maken van voor-ingevulde gegevens.
De keten past het principe ‘eenmalige uitvraag, meervoudig gebruik’ toe. Dit betekent dat werkgevers niet meer bij verschillende overheids-organisaties dezelfde informatie hoeven aan te leveren en organisaties die belast zijn met de uitvoering van wettelijke taken uit één bron de noodzakelijke gegevens kunnen halen. Zo draagt de loonaangifteketen bij aan meer gemak voor de burger, en het verminderen van administratieve lasten voor overheden bij de uitvoering.
Omdat er binnen de overheid steeds meer in ketens wordt gewerkt én de lessons learned binnen de loonaangifteketen dermate interessant zijn, vormt het onderwerp keteninformatisering een belangrijk onderdeel binnen een van onze opleidingen, de Verbindersopleiding. In deze opleiding leren de deelnemers onder andere als ‘verbinder’ de taal van bestuurders, de uitvoering, ict-ers, leveranciers en ketenpartners te spreken. Het leren denken vanuit de ‘gebruiker centraal’ komt ook nog als zelfstandig onderwerp aan bod in de opleiding.
Dit is één van de manieren waarop we organisaties helpen, door bij het professionaliseren van hun medewerkers, aan te sluiten bij actuele ontwikkelingen en naast inhoudelijke kennisoverdracht aandacht te besteden aan de bijbehorende vaardigheden die dit van medewerkers vraagt.

Eén loket
Tot slot zijn we op dit moment nauw betrokken bij een ander omvangrijk project met als leidende ambitie het centraal stellen van de gebruiker: de Omgevingswet. Een omvangrijke stelselherziening van wet en regelgeving over de fysieke leefomgeving die meer ruimte zal creëren voor ondernemerschap, participatie en versnelling en vereenvoudiging van procedures.
Het bijbehorende Digitaal StelselOmgevingswet gaat het dankzij digitalisering en standaardisering mogelijk maken voor burgers en bedrijven om bij één loket alle geldende regels en informatie over een specifieke locatie in te zien. PBLQ is op verschillende manieren betrokken bij de invoering van de Omgevingswet en de ontwikkeling van het Digitaal Stelsel.

Meer weten?
Bent u nieuwsgierig geworden, wilt u nader kennis maken en/of heeft u vragen, ga dan naar www.pblq.nl: Monique van der Burg of Ester de Jong

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *