Kijk naar de burger!

De overheid is druk doende om haar dienstverlening en werkprocessen te digitaliseren, in eigen huis en in de keten. Maar dat is niet voldoende, betogen Larissa Zegveld en Eelke Horselenberg van VNG/KING. Het wordt tijd om de oogkleppen af te doen en de informatievoorziening zo in te richten dat de burger echt in staat wordt gesteld om te participeren. ‘Een informatiemaatschappij is iets anders dan een goed geïnformeerde maatschappij.’

De ontwikkeling van de informatievoorziening bij de overheid is vrij logisch, als je het in historisch perspectief bekijkt. Het begon met de digitalisering van de eigen organisatie, het online zijn via een website, het werken met e-formulieren en het digitaliseren
van interne processen door bijvoorbeeld zaakgericht werken. Vervolgens kwam de fase van digitaal werken in de keten, waar we ons nu middenin bevinden. Met verschuiving en het anders inrichten van taken (door de decentralisaties) en gegevensknooppunten. De fase van aansluiten op de vraag van de (digitale) samenleving is nog niet ingetreden. En we zien dat de samenleving en de technologie zich zo razendsnel ontwikkelen dat de overheid links en rechts wordt ingehaald.

Complex
Dit proces wordt het best geïllustreerd door de internationale benchmarks over ict en de overheid. Als het gaat om ict scoort Nederland heel hoog, de vierde plek wereldwijd, want er is een groot bereik van breedband en het gebruik van mobiel dataverkeer. Maar in de benchmark van digitale overheden staan we op de zeventiende plek! De samenleving lijkt niet alleen toe aan vergaande digitalisering, ze is daar al lang. Nu de overheid nog.

Welke informatie heeft de burger nodig?

De overheid moet dus versneld doorgaan met verdere digitalisering, maar wel vanuit een andere benadering. Niet meer vanuit de eigen instituten en ketens, maar vanuit de samenleving. De burger centraal, maar dan echt. Wij krijgen in dit kader veel inspiratie van Bert Mulder, lector aan de Haagse Hogeschool en oprichter van het e-Society Instituut. Hij stelt naast de informatievoorziening van instituten en ketens een derde: die van de samenleving. En dat is een heel andere wereld, met een heel eigen taal.
We zijn bij de overheid nog steeds erg geneigd om eerst naar onszelf te kijken: onze processen, ons beleid, onze intenties. We zeggen wel vaak dat we de burger centraal stellen, maar als je er goed naar kijkt dan zie je dat we dat altijd doen vanuit onze eigen kaders. Elk mens kijkt naar de wereld door zijn eigen bril en dat is ook de overheid niet vreemd. Daarom kan het zo ingewikkeld zijn als een burger iets van meerdere overheden, uit meerdere systemen, nodig heeft. In systemen afzonderlijk werkt het meestal wel, maar als je deze moet combineren dan wordt het heel complex. Zoals de aanvraag van een pgb. Eigenlijk is dat vreemd, want inmiddels moet het toch mogelijk zijn om gegevens uit meerdere systemen te combineren en op een eenvoudige manier aan de burger te presenteren.

Eenrichtingsverkeer
Informatie: het is complexe materie. Ook hier gaat het om: hoe verkrijg je de juiste, betrouwbare informatie die je nodig hebt en waar ontstaat die? Een vraagstuk waar gemeenten, maar ook burgers volop mee geconfronteerd worden. Dit is een belangrijk vraagstuk,
want burgers en bedrijven gaan steeds meer zelf doen. Dat past in de lijn van de participatiesamenleving. In
 de private sector is zelfservice inmiddels een normaal onderdeel van winkelen en bankieren, waarop deze sector handig inspeelt met het bouwen van apps. Een proces dat zich in een moordend tempo voltrekt en apps oplevert die zijn ontwikkeld vanuit het oogpunt en bedieningsgemak van de klant. Ook de overheid zal dit meer en meer gaan toepassen, omdat burgers er om vragen èn omdat het nodig is. Onder meer door onze informatievoorziening, onze data te laten aansluiten bij de leefwereld van burgers.

Heel veel van wat wij doen is nog steeds eenrichtingsverkeer vanuit de overheid naar de burger

Heel veel van wat wij doen is nog steeds eenrichtingsverkeer vanuit de overheid naar de burger. We zorgen ervoor dat alle instanties de juiste informatie hebben. Maar we denken te weinig na over welke informatie de burger nodig heeft. Dat kan anders. Onder meer door onze informatievoorziening te laten aansluiten op de leefwereld van mensen. Er is een aantal prangende redenen waarom dit nodig is. Ten eerste verandert zoals gesteld de samenleving: mensen zoeken zelf informatie, vormen hun eigen meningen en handelen zelf, zonder de overheid. Op sommige gebieden is dat helemaal niet erg, maar op andere gebieden mag de overheid juist wel meer actie ondernemen. Dit geldt in het bijzonder voor de basistaken van de overheid, namelijk het bewaken van de privacy en de democratische waarde van gelijkheid. Want houdt deze waarde van gelijkheid niet ook een gelijke informatiepositie in?
Een tweede belangrijke reden is een hele praktische: er zijn steeds minder ambtenaren om het werk te doen. Of we nu willen of niet: de burger gaat meer zelf doen. En dan kun je er maar beter voor zorgen dat die burger zo goed mogelijk geïnformeerd is.

Andere rol
Participatie gaat niet vanzelf, daar moet je de burger voor toerusten. En dat doe je onder meer met de
juiste, betrouwbare en actuele informatie. Daar ligt
een belangrijke rol voor de overheid in deze digitale infrastructuur. De overheid krijgt dus een andere rol. Niet langer als eigenaar van grote hoeveelheden data, want die tijd is echt voorbij. Wel als instituut van het up-to-date beschikbaar stellen van de juiste informatie op zo’n manier dat gelijkwaardigheid, privacy en veiligheid gewaarborgd zijn. We leven in een informatiemaatschappij, laten we ervoor zorgen dat dat een goed geïnformeerde maatschappij wordt.

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *