De overheid wil het burgers en ondernemers makkelijker maken om hun weg te vinden in het woud van regels en instanties. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) werkt aan een overheidsbrede loketfunctie, waarin mensen via een ingang – fysiek, telefonisch of online – op een menselijke manier geholpen worden. In Utrecht laat een servicepunt van de gemeente zien hoe persoonlijk contact en korte lijnen het verschil maken.

‘We hebben het onszelf heel moeilijk gemaakt, als overheid,’ zegt Anne-Marie van der Poel. Van der Poel is beleidsadviseur bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en organiseert vanuit het rijk de overheidsbrede loketfunctie. Die loketfunctie houdt in dat burgers en ondernemers op een toegankelijke, consistente en menselijke manier via elk kanaal – telefonisch, fysiek en online – terechtkunnen voor overheidsbrede dienstverlening die aansluit op hun behoeften. ‘De wet- en regelgeving is complex,’ gaat Van der Poel verder. ‘Je hoort weleens dat er een lokettenjungle is ontstaan. Dat zijn zaken waar inwoners last van ondervinden. Dat mag eigenlijk niet gebeuren.’

Professionallijn

Een bekend probleem is dat iemand met een complexe vraag lang niet altijd goed wordt geholpen. Bijvoorbeeld omdat er meerdere instanties bij de vraag betrokken zijn die niet met elkaar samenwerken. Volgens Van der Poel kan een overheidsbreed loket dit probleem tegengaan. ‘Bij zo’n term wordt weleens gedacht aan een soort superloket waar alle Nederlanders zich kunnen melden. Maar dat is het net niet helemaal. Soms is het letterlijk een loket, soms zijn het professionals vanuit de gemeente.’

In de praktijk werkt het als volgt. Een inwoner komt met een vraag bij een van de loketten, die zich op verschillende plekken in Nederland bevinden, bijvoorbeeld in een gemeentehuis of bij een sociale dienst. Een loketmedewerker ziet het als zijn taak om de inwoner hoe dan ook verder te helpen. ‘De medewerkers kijken verder dan alleen die specifieke vraag. Misschien blijken er verschillende zaken tegelijkertijd te spelen, waarbij meerdere instanties betrokken zijn, zoals de Belastingdienst, DUO of het UWV. Dan bellen ze naar die instanties via een zogenoemde professionallijn; dat zijn directe telefoonlijnen van acht overheidsdienstverleners: Belastingdienst, Dienst Toeslagen, SVB, DUO, CJIB, UWV, CAK en IND.’