KCC Interactief

Wendbaar en weerbaar in tijden van verandering

Door de coronacrisis zijn klantcontactcentra (KCC) bij overheidsorganisaties belangrijker dan ooit. In een tijd van plotselinge verandering hebben inwoners en/of klanten immers veel vragen en behoefte aan menselijk contact. Dat legt grote druk op medewerkers die werken op een KCC-afdeling. Omdat KCC-medewerkers tegenwoordig van huis uit werken, kunnen ze minder makkelijk kennis en ervaring met elkaar delen. Terwijl de noodzaak om informatiestromen en onderlinge communicatie op elkaar af te stemmen groter is dan ooit.

Bijna alle gemeenten zetten social media in om te communiceren met hun inwoners. Ze realiseren zich vaak niet welke eisen dat aan hen stelt. Social media-deskundige, Jerry Downing, van Publiek Interactief, dat overheden en bedrijven adviseert over hun social media-gebruik en de digitale dialoog met de buitenwereld: ‘Reageren op vragen en feedback en soms ook klachten of kritiek ontvangen, is een vak apart. Bij de meeste gemeenten valt daar nog veel winst te behalen. Webcare is van nu, dat vergt onderhoud in de zin van training, interventie met andere afdelingen, goede afstemming tussen interne en externe communicatie, etcetera. Als je webcare opzet, dan moet je je daar blijvend in verdiepen. KCC-medewerkers herkennen en erkennen dit maar in de hogere regionen wordt er huiverig naar gekeken.’ Dikwijls hoort hij dat webcaremedewerkers het lastig vinden om aansluiting te vinden bij andere afdelingen.
Downing vervolgt: ‘Overheden blijven webcare ‘eng’ vinden omdat ze te maken hebben met publieke verantwoording. We zijn toch zeker geen bedrijfsleven, wordt vaak geroepen. En dat, terwijl er veel raakvlakken zijn, want uiteindelijk verkoop je gewoon een product: een paspoort, een verhuizing, een geboorteaangifte, enzovoort.’

Verdieping
Voor Joke Dielesen, directeur van congresorganisator CKC Seminars en sinds 10 jaar verantwoordelijk voor het KCC Congres, vormde dit een kans om samen met Publiek Interactief een masterclass Klantgerichtheid op te zetten. De masterclass is een verdieping van het jaarlijkse KCC Congres waar klantenservice en klantgerichtheid in relatie tot veranderingen in de samenleving centraal staan. Dielesen: ‘Door corona gaan bepaalde ontwikkelingen razendsnel. Omdat we vanuit CKC gewend zijn in de voorhoede te lopen, kwamen we al vrij snel op het idee een masterclass Klantgerichtheid te organiseren.’ Ze vervolgt: ‘KCC krijgen een andere invulling. Ze opereren steeds breder: van samen sociaal tot wat betekent klantcontact nu en in de toekomst. Ze bieden een breder perspectief voor alle afdelingen en het gaat steeds meer over wendbaarheid en weerbaarheid. Omdat we vanuit CKC gewend zijn mee te bewegen met ontwikkelingen in de markt vormde dit een volgende logische stap.’

Dielesen: ‘Met Publiek Interactief heb ik zeer positieve ervaringen opgedaan. Tijdens de afgelopen twee edities van het KCC Congres heeft Jerry Downing een workshop verzorgd over webcare en hoe uit te blinken in digitaal klantcontact. Onze congresdeelnemers waren daar zeer over te spreken.’
Downing vult aan: ‘In de gesprekken die ik afgelopen jaren heb gevoerd met gemeenten en andere overheden is het mij opgevallen dat bij KCC onvoldoende kennis aanwezig is over webcare en dat het er vaak nog bij wordt gedaan, terwijl je daar juist specialisten nodig hebt om het goed aan te pakken. De fte die voor webcare worden ingezet staan niet in verhouding tot de werkzaamheden.’ Vaak doet men het er “even” bij,’ aldus Downing.

Vlnr.: Joke Dielesen (directeur CKC Seminars), Bram Beks (congresontwikkelaar CKC Seminars), Asha Narain op het scherm (oprichter Publiek Interactief) en Jerry Downing (oprichter Publiek Interactief)

Een leven lang leren
Dielesen: ‘De opzet van een masterclass past bij deze huidige tijden. We willen diepgang bieden en tegelijkertijd op verantwoorde wijze fysiek bij elkaar komen. We willen bouwen aan een community waar verschillende branches en vakgebieden samenkomen, onze kansen vermenigvuldigen. Een samenwerking met Publiek Interactief past daarbij. Het is onze gezamenlijke ambitie een platform te creëren waarin we jaarlijks niet alleen maar een thema als klantgerichtheid presenteren maar ook aanverwante thema’s. Daarbij ben ik niet op zoek naar eenmalig succes, maar naar een leven lang ontwikkelen en leren waarin we onszelf proberen elke keer opnieuw uit te vinden.’

Op 1 oktober aanstaande organiseren CKC Seminars en Publiek Interactief een masterclass Klantgerichtheid:

  • Hoe houden we grip op de groeiende behoefte aan contact?
  • Hoe schalen we effectief op tijdens een plotselinge verandering of crisis
  • Wat kun je doen om het menselijke contact te bewaken?
  • Hoe bevorderen we de klantgerichtheid en klantrelatie in tijden van onzekerheid?

Ontzorgen met social care
Bij social care, ook wel webcare genoemd, komt meer kijken dan alleen reageren via Facebook, WhatsApp en of Twitter. Of je nu bij de overheid of in het bedrijfsleven werkt, social care vormt de oren en ogen van de organisatie. Met de juiste social care manage je online interacties met als
doel de verbetering van huidige klantcontacten en het starten van nieuwe contacten.

  • Wat is het verschil tussen social care en gewoon klantcontact?
  • Waar positioneer je social care in de organisatie?
  • Welke (specifieke) competenties vraagt social care?
  • Hoe sla je de juiste toon aan?

De masterclass is bedoeld voor KCC-, content-, internet-, portal-, development-, ICT- en informatiemanagers, projectleiders, webmasters, hoofden, managers, wethouders en adviseurs verantwoordelijk voor organisatie, dienstverlening, communicatie, participatie, voorlichting, informatiebeleid, burgerzaken, publieke voorzieningen en e-overheid, algemeen en commercieel directeuren en adviseurs op het gebied van klantcontacten die werken voor het openbaar bestuur zoals rijk, provincies, gemeenten, waterschappen, politie, brandweer, zbo’s, belastingdienst en woningcorporaties.

Lezers van Publiek Denken ontvangen een korting van 50 euro door gebruik te maken van de code KCCI2020PB50. Aanmelden kan via www.kcc-interactief.nl. In verband met de RIVM-richtlijnen is er plek voor maximaal 50 deelnemers.

Delen

Reageer

*

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *