Elke overheid wil weten waarover mensen klagen of juist tevreden zijn. In Rotterdam weten ze dat inmiddels door met behulp van een algoritme informatie uit teksten van inwoners te analyseren. Volgens strategisch procesmanager Evelien Klomps en data-analist Kevin Willemsen van de gemeente kan de rest van Nederland hun model ook gebruiken.
Rotterdam is een stad van niet lullen maar poetsen, met inwoners die zich laten horen als iets niet werkt, maar ook waardering tonen als het wel goed gaat. Juist in zo’n diverse, direct communicerende stad is het waardevol om al die stemmen samen te brengen. De vele kleine signalen – een klacht, een melding, een compliment – vormen samen een beeld van hoe Rotterdammers hun stad ervaren. Door die signalen serieus te nemen word je een levend kompas voor beter bestuur. De stad wordt er menselijker van: achter elk datapunt schuilt een bewoner die wil dat zijn stad een beetje beter wordt.
Dat is iets wat de gemeente Rotterdam zich goed in de oren heeft geknoopt. Zo’n 7 jaar geleden deed de gemeente een klanttevredenheidsonderzoek, zegt Evelien Klomps. ‘We hadden mensen onder meer gevraagd om rapportcijfers te geven en dat toe te lichten. Dat leverde zoveel feedback op dat we dachten: kunnen we die niet digitaal analyseren? Uiteindelijk gebruikten we daarvoor tekstmining.’
Inmiddels spitten ze per jaar zo’n 250.000 teksten door, waaronder terugbelnotities, publieksreacties, meldingen en dossiers over klachten. ‘Dankzij een algoritme kunnen we al die gegevens geanonimiseerd uitsplitsen in onderwerpen zoals financiële zaken, parkeren, afval, overlast en ga zo maar door.’ De grootste categorie is informatievoorziening: meer dan een vijfde van de opmerkingen betreft inwoners die de status van hun aanvraag onduidelijk vinden of bijvoorbeeld niet weten welke documenten zij nog moeten aanleveren.
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Publiek Denken 59: i-Samenleving, lees hier verder.
