Bij de Sociale Dienst Drechtsteden loopt sinds enige tijd een boeiend en veelbelovend project: de Life Navigator. Het is een instrument voor mensen die op zoek zijn naar hulp en informatie over zorg, werk en welzijn. Voor hen is een App. ontwikkeld, de ik-Zelf App., die sturing geeft aan de persoonlijke keuzes die bij hun zoekproces aan de orde komen. Iedereen die daar recht op heeft komt zo tijdig te weten wat er mogelijk en nodig is en wat niet.
De aangebrachte loketten (online en offline service punten) en informatie sluiten aan op hun persoonlijke omstandigheden en behoeften op het terrein van zorg, welzijn en werk. Dit instrument vergroot hun kwaliteit van leven en versterkt participatiemogelijkheden in de samenleving. Ook wordt sturing gegeven aan het juiste gebruik en de omgang met diensten en voorzieningen. De gebruikers kunnen zelf een aaneenschakeling van ‘juiste’ keuzes maken; het mede door hen samengestelde en opgebouwde kennissysteem ondersteunt hen daarin. Proces en keuzes zijn niet van te voren vastgelegd. In feite worden zowel burgers als publieke dienstverleners geactiveerd.
Het kennissysteem dat door Life Navigator is ontwikkeld werkt met kennisregels die worden toegepast in de context van het zoek- en keuzeproces van de gebruiker. Er wordt niet gewerkt met business procesregels maar met sturingsregels. Deze regels worden gebruikt om te bepalen welke stappen voor dat moment het beste gezet kunnen worden. Dit resulteert in een overzicht van stappen die systematisch aan de gebruiker worden voorgesteld. Hierbij worden volgorde en zichtbaarheid gebruikt om te sturen. Sturingsregels worden ook ingezet om tegenstrijdigheden of risico’s voor de gebruiker te signaleren. Gebruikers bepalen dan zelf of ze hier opvolging aan geven. Ze blijven altijd zelf keuzes maken, zonder dat dit wordt afgedwongen.
Deze organische manier van werken geeft een enorme flexibiliteit in de toepasbaarheid van het kennissysteem. Afwijkingen of tegenstrijdigheden worden gesignaleerd, maar het proces wordt hierdoor niet gestopt. De signalering en sturing worden hierdoor steeds verder verrijkt door bijdragen of (re)acties van gebruikers. Hierbij wordt desgewenst het kennissysteem uitgebreid om bij te sturen of in te spelen op nieuwe gedragingen en onverwacht bereikte resultaten.
Door het associatieve karakter van het systeem is het mogelijk mee te blijven bewegen met ontwikkelingen in de samenleving en betrokken te blijven in de veranderingen die hieruit volgen. Het systeem activeert gebruikers mee te denken en mee werken door op hun eigen manier bij te dragen en hun verantwoordelijkheid hierin te nemen. Er is sprake van vijf opeenvolgende fases: aansluiten, betrekken, inspireren, bijdragen en participeren. Bij de Sociale Dienst Drechtsteden blijkt in ieder geval dat gebruikers enthousiast zijn en daadwerkelijk gebruikmaken van de App., waardoor het systeem voortdurend wordt verrijkt. En waardoor het imago van de sociale dienst wordt versterkt. Door met gebruikers intensief samen te werken kon een herkenbare en praktisch bruikbare inhoud en structuur van deze App. ontstaan Door deze te gebruiken ontdekken gebruikers wat ze zelf kunnen doen, hoe anderen hierbij kunnen helpen en welke instanties kunnen faciliteren. Gebruikers worden zo op een effectieve en logische wijze (be)geleid naar mogelijkheden en informatie. Ze worden in één keer goed geholpen. Er is meer resultaat in een korter tijdsbestek. (Zorg)voorzieningen en (financiële) ondersteuning komen uit bij de mensen waarvoor het bedoeld is. De App. is permanent (24/7) beschikbaar. De faciliterende instanties, zoals gemeenten, zorginstanties of woningcorporaties, besparen mede door meer efficiency tegelijkertijd op kosten. Door gebruikmaking van dit instrument zal over het algemeen minder onnodig aangeklopt worden bij (gemeentelijke) diensten en voorzieningen. Het is zelfs de verwachting dat door dit instrument minder (vaak) of korter beroep wordt gedaan op voorzieningen, zoals bijstand, schuldhulp of subsidie.
Nu het prototype bij de Sociale Dienst Drechtsteden gedurende twee jaar is getest en verfijnd is het tijd om te kijken of de Life Navigator ook niet landelijk uitgerold kan worden. Samen met de VNG (zie www.kinggemeenten.nl) wordt nu actief gekeken of ook andere gemeenten (of gemeentelijke diensten) bereid zijn om het systeem verder uit te bouwen. Naast het domein werk en inkomen zou een verbreding naar WMO, schuldhulpverlening en jeugdzorg logisch zijn. De ontwikkeling van een dergelijk platform, waarbij stakeholders en burgers samenwerken, ontstijgt het individuele belang van de sociale dienst of elke andere instantie die hieraan deelneemt. Verschillende instanties en bedrijven zullen uiteindelijk actief moeten willen samenwerken om de App. inhoudelijk te vullen en up-to-date te houden. Hun marktaanbod en hun domeinkennis worden in dit kennissysteem ingebracht. Het gezamenlijke aanbod wordt zo ook geconsolideerd, waardoor de dienstverlening meer overzichtelijk wordt en beter op elkaar gaat aansluiten. Het kennissysteem wordt op die manier actueel gehouden door een actieve betrokkenheid met bedrijven en instanties. Dit geldt ook voor de co-creatie met gebruikers. Zij kunnen dat grotendeels zelf organiseren (al dan niet ondersteund vanuit de sturing via de App), zoals via buurtbijeenkomsten en het voeren van een dialoog op facebook.