In de wereld van publieke dienstverlening staat de gemeente Tilburg bekend als een voorloper in klantgerichtheid. Een belangrijke spil in deze transformatie is Marjon van der Maat, die bij de gemeente al 8 jaar werkzaam is als manager dienstverlening. Haar toewijding heeft geleid tot innovatieve benaderingen en een diepgaand begrip van de behoeften van de inwoners van Tilburg. Dit streven naar klantgerichtheid en efficiëntie heeft concrete verbeteringen voortgebracht, zoals het verkorten van de doorlooptijd van bezwaarschriften met 95 procent en het automatiseren van processen met behulp van geavanceerde technologieën.
Van der Maat benadrukt het belang van projectmatig werken binnen de gemeente Tilburg. Ze beschrijft haar passie voor het projectmatige proces als iets wat teruggaat op haar tijd als balletdanseres. In die tijd heeft ze geleerd altijd naar verbetering te streven. Toen ze 20 jaar geleden de overstap maakte van het bedrijfsleven naar de overheid, werd ze geconfronteerd met een gebrek aan verantwoording over resultaten en prestatienormen. Dit inspireerde haar om zich in te zetten voor de invoering van service level agreements en het verbeteren van de dienstverlening aan burgers. Ze zegt: ‘De hele overheid is in beweging en een zaak als de toeslagenaffaire heeft ertoe bijgedragen dat alles in een vogelvlucht is geraakt. Daardoor is nadrukkelijk zichtbaar geworden hoe complex wij als overheid dingen inregelen, hoe we langs elkaar heen kunnen werken en wat voor effect dat heeft.’
Verwachtingen van burgers
Digitalisering en de verwachtingen van burgers ten opzichte van dienstverlening zijn gevormd door privébedrijven als Bol.com en Coolblue, aldus Van der Maat. ‘Niet alleen deze bedrijven maar ook banken en zorgverzekeraars zorgen voor een optimale klantreis en de klantbeleving kun je constant volgen. Denk maar aan de status van je product of je dienst. Dat zorgt ervoor dat bij inwoners dezelfde verwachtingen ontstaan als het gaat om overheidsdienstverlening. Deze veranderingen hebben geleid tot een grotere nadruk op efficiëntie en klantgerichtheid binnen de overheid.’
Daarom is het van belang, aldus Van der Maat, om de ervaringen en behoeften van burgers te begrijpen. Door klantonderzoeken, gebruikerstests en persoonlijke gesprekken kan de gemeente Tilburg voortdurend haar dienstverlening verbeteren en aanpassen aan de behoeften van de gemeenschap. Ze herinnert zich een incident waarbij een inwoner een parkeerboete kreeg van een handhaver, terwijl hij op zijn eigen terrein geparkeerd stond. De handhaver had dit over het hoofd gezien, maar omdat de boete al was uitgeschreven, kon deze niet worden teruggedraaid. ‘Er was duidelijk sprake van een fout van onze kant. Ik heb direct de manager van de afdeling gebeld en duidelijk gemaakt dat deze boete niet geïnd zou worden.’
Een ander voorbeeld is wanneer een inwoner een probleem in de openbare ruimte meldt en vervolgens een enquête ontvangt over de oplossing, terwijl er nog niets aan is gedaan. ‘Dit zijn onhandige processen die beter op elkaar moeten worden afgestemd.’
Robots
Van der Maat benadrukt het belang van interne samenwerking en klantgerichtheid bij het verbeteren van dienstverlening. Een voorbeeld van deze aanpak is de ontwikkeling van een RPA-oplossing (Robotic Process Automation) om de verwerking van de jaarlijkse WOZ-bezwaarschriften te automatiseren. Van der Maat: ‘Het aantal bezwaarschriften groeide in de loop der jaren zo sterk dat het niet meer te managen was. Alle bezwaarschriften werden vroeger met de hand ingevoerd, wat resulteerde in een vertraging van soms wel een jaar.’
Door multidisciplinaire teams samen te brengen, kon de gemeente Tilburg een aanzienlijke verbetering zien in de doorlooptijden en efficiëntie van hun processen. Het resultaat: 95 procent van alle bezwaarschriften wordt nu door middel van de RPA-oplossing afgehandeld. ‘We zorgen er wel altijd voor dat een echt persoon de uiteindelijke beslissing neemt, niet een robot. De robot bereidt alles voor, maar het eindoordeel ligt bij een mens. Zo voorkomen we het risico dat een robot een ongeschikte beslissing neemt en zorgen we ervoor dat onze acties rekening houden met de unieke situatie van elke persoon.’
Uitdagingen en overwinningen
De nieuwe werkwijze roept soms weerstand op. ‘Collega’s zijn bang voor banenverlies en voelen weerstand tegen verandering. We hebben deze obstakels overwonnen door een cultuur van openheid en samenwerking te cultiveren. Door de nadruk te leggen op het belang van klantgerichtheid en resultaten, zijn we erin geslaagd om succesvolle verbeteringen door te voeren.’
Ze gaat verder: ‘Het is van groot belang dat je eigenaarschap voelt bij een product waar je procesoptimalisatie wilt toepassen. Dan heb je mensen nodig die echt geloven dat hun werk belangrijk is voor de stad, de inwoners en de klanten, en die volhouden, ook als het moeilijk wordt.’
Teamwork en motivatie
Het team van Van der Maat bestaat uit 15 medewerkers. Op de vraag hoe zij die blijvend motiveert antwoordt ze: ‘Het is belangrijk dat je mensen aanneemt die echt betrokken zijn bij het doel van je organisatie. Zorg dat ze zich inzetten voor de gemeenschap. Een goede teamgeest en samenwerking zijn cruciaal. Het is ook belangrijk om voorbeelden te volgen en te leren van andere organisaties. Door direct met klanten te praten, krijgen we waardevolle feedback die ons motiveert om door te gaan. Verder zorgt succes in projecten ook voor motivatie.’
Menselijk contact
Hoe ziet volgens Van der Maat de toekomst van dienstverlening? ‘Het belang van proactieve dienstverlening zal toenemen.’ Ze gelooft dat de overheid meer zal moeten samenwerken met inwoners en stakeholders te voldoen aan steeds veranderende behoeften. ‘Hoewel digitalisering een belangrijke rol zal spelen, blijft menselijk contact essentieel voor het begrijpen van complexe situaties en het bieden van maatwerkoplossingen.’