Dienstverlening is één van de belangrijkste taken van gemeenten. Logisch dus dat gemeenten zich inspannen om deze zo effectief en klantvriendelijk mogelijk in te richten. Ze worden daarbij ondersteund door het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING), onderdeel van VNG. Larissa Zegveld, directeur KING, licht toe hoe die ondersteuning eruitziet en vertelt hoe gemeenten bezig zijn met hun dienstverlening in de toekomst.
‘Een burger of ondernemer is meer dan een klant, maar als het gaat om dienstverlening dan zijn burgers en ondernemers de klanten van een gemeente,’ zegt Larissa Zegveld. Een klant met beperkingen, weliswaar: ‘Mensen kunnen niet naar een andere gemeente gaan als de dienstverlening van hun gemeente tegenvalt. Dat geeft gemeenten een extra verantwoordelijkheid om het goed te regelen. Ze realiseren zich dat, zo merken we in alle contacten en samenwerkingsverbanden die we met gemeenten hebben. Veel van de inspanningen van KING zijn gericht op het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.’[blendlebutton]
Gestandaardiseerde diensten
Het Kenniscentrum Dienstverlening bundelt binnen KING alle expertise op het gebied van dienstverlening en ondersteunt gemeenten bij het verbeteren van hun aan zowel inwoners als ondernemers. Dat gebeurt onder meer met de methode Klantreizen, die het Kenniscentrum Dienstverlening samen met gemeenten ontwikkelde. Met deze methode leert een gemeente hoe een dienst vanuit het oogpunt van de klant geanalyseerd en verbeterd kan worden. ‘Dat klinkt makkelijker dan het is, want vaak raakt dienstverlening meerdere afdelingen. Die moeten dus allemaal samenwerken om de klantreis zo soepel mogelijk te maken,’ zegt Zegvelds collega Leonie Brouwer, projectleider Kenniscentrum Dienstverlening.
Naast het verbeteren van dienstverleningsprocessen helpt KING gemeenten ook bij het gebruikersvriendelijk inrichten van hun website. Dit gebeurt op basis van de behoeften van inwoners en ondernemers die voortkomen uit landelijk onderzoek naar de online meest gebruikte diensten en producten van gemeenten. Een andere belangrijke inspanning van KING om gemeentelijke dienstverlening te verbeteren is dat men gestandaardiseerde webdiensten laat ontwikkelen die alle gemeenten kunnen gebruiken. Producten en diensten die voor alle gemeenten hetzelfde zijn, zoals het verwerken van verhuisberichten van inwoners, kunnen immers prima ondersteund worden door één toepassing. KING onderzoekt samen met gemeenten welke diensten hiervoor in aanmerking komen, inventariseert wat hier voor nodig is, bundelt de vraag en besteedt de ontwikkeling van de dienst aan in de markt. De eerste twee webdiensten, het doorgeven van een verhuizing en het digitaal aangifte doen van overlijden door uitvaartondernemers, zijn inmiddels klaar voor gebruik. Zegveld: ‘Op de recente, buitengewone algemene ledenvergadering van de VNG, in november, besloten gemeenten tot de beweging Samen Organiseren. Ze gaan nog meer samen doen. Wij ondersteunen hen daarbij, met allerlei concrete projecten in de Digitale Agenda 2020.’
Toekomstverkenning
Zegveld: ‘Dit gaat allemaal over het verbeteren van de huidige dienstverlening door gemeenten. Maar we moeten ook voorsorteren op de toekomst, want de samenleving verandert snel. Wat doen gemeenten straks nog en hoe doen ze dat zo slim mogelijk? En, een belangrijke vraag: wat doen ze niet meer?’ Om dit te verkennen is KING gestart met de MOOC (Massive Open Online Course) Dienstverlening in de informatiesamenleving. Deze is bedoeld om managers en bestuurders bij gemeenten bewust te maken van de noodzaak tot dienstverlening die past in de huidige informatiesamenleving. Het nodigt uit om na te denken over dienstverlening in de toekomst, ook gerelateerd aan de ambities die gemeenten hebben in de Digitale Agenda 2020. ‘De horizon van onze huidige inspanningen is 2020, maar wat gebeurt er daarna? De veranderingen in de samenleving en technologie gaan door, dus we willen met gemeenten nu alvast nadenken over hoe dienstverlening er straks uit zal zien,’ zegt Zegveld.
In het pamflet Dienstverlening 2025: Nederlandse gemeenten in een nieuwe relatie met de digitale samenleving wordt een eerste aanzet gegeven voor dienstverlening in de toekomst, vertelt Larissa Zegveld. Het is een verkenning door een groep ‘dienstverleners’ in hart en nieren, zoals Jos Maessen (directeur Dienstverlening gemeente Amsterdam) en Raymond Alexander (hoofd ICT gemeente ’s-Hertogenbosch). De overheid in 2025 is een flexibele, op de samenleving gerichte organisatie, schetst het pamflet. Zegveld concludeert: ‘Ik denk dat dienstverlening in 2025 is doorgedrongen tot in de haarvaten van elke overheidsorganisatie. Het is geen loket meer van de ‘fabriek’ erachter, maar een integraal onderdeel van het primaire proces. Dat is een wenkend perspectief waar we in mijn optiek naartoe moeten werken. Niet omdat de overheid dat wil, maar omdat de samenleving er om vraagt.’[/blendlebutton]
Vanaf heden is het mogelijk de artikelen die gepubliceerd worden in de reguliere editie van Publiek Denken ook via de Blendle-betaalknop te lezen. Betalen gaat gewoon via uw eigen Blendle-portemonnee: