De overheid maakt iedere keer dezelfde fouten bij het herstellen van schade voor gedupeerden. Ze heeft daarbij te weinig aandacht voor de behoeften van gedupeerde burgers en ondernemers. Dat schrijft de Nationale ombudsman op basis van tien hersteltrajecten die hij onderzocht.
De tien cases laten zien dat de focus van overheden vaak ligt op snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. Zelden maken overheden gebruik van beschikbare kennis en lessen uit eerdere hersteltrajecten.
Bovendien spreken overheden voorafgaand aan een hersteltraject bijna nooit met gedupeerden. Daardoor weten ze nauwelijks wat de behoeften zijn van burgers en bedrijven.
Tegelijkertijd geven burgers in gesprek met de Nationale ombudsman aan juist behoefte te hebben aan persoonlijk contact met betrokken overheidsinstanties. Zij willen hun verhaal vertellen en serieus genomen worden. Een aanbeveling van de ombudsman is om voor de start van een hersteltraject in gesprek te gaan met gedupeerden.
Uit de gesprekken die de ombudsman met overheidsinstanties zelf heeft gevoerd komt naar voren dat er vaak van hogerhand wordt bepaald hoe het hersteltraject uitgevoerd moet worden. Hierdoor is er weinig ruimte voor de medewerkers in de uitvoering om een eigen invulling te geven aan het bieden van herstel.
Ook ziet de ombudsman in zijn onderzoek dat overheidsinstanties veel tijd en aandacht besteden aan het controleren en verantwoording afleggen. Dit gaat zo ver dat de uitvoering van veel hersteltrajecten een bureaucratisch en juridisch proces wordt.
Om deze problemen te voorkomen en het hoofd te bieden, stelt de ombudsman voor om een kennisnetwerk op te zetten. Daarin moeten expertise en informatie over hersteltrajecten toegankelijk zijn voor alle overheidsinstanties en onafhankelijke experts.
Beeld: Arenda Oomen/Nationale ombudsman