Een dienst komt altijd tot stand in interactie met de ontvanger. Digitale dienstverlening betekent voor overheden dus samenwerken met de inwoner. Als het goed gaat, kan dit leiden tot een optimaal resultaat: de beste service is selfservice. Maar dan moet het voordeel wel aan beide kanten worden ervaren!
Op 22 september was het weer zover: de Belastingdienst stuurde me zoals ieder kwartaal weer een bericht over de aangifte van omzetbelasting: ‘Geachte heer/mevrouw, Het is tijd om uw aangifte omzetbelasting over het 3e kwartaal 2023 met aangiftenummer *** in te dienen. Denkt u er aan (even een detail tussendoor: het moet ‘eraan’ zijn) dat uw aangifte omzetbelasting uiterlijk 31-10-2023 bij ons binnen moet zijn?’
Wat moet ik met dit bericht? Er zit op het moment van ontvangen geen handelingsperspectief aan vast. Ik kan er nu nog niets mee, want er komen nog steeds rekeningen binnen en met een beetje geluk kan ik nog een paar rekeningen versturen. Dit bericht heeft pas zin in oktober. E n dan nog bij voorkeur aan het eind van oktober, mocht ik de aangifte dan nog niet hebben gedaan. In plaats daarvan krijg ik – wanneer ik daadwerkelijk ben vergeten de aangifte in oktober te doen – begin november een brief met de aankondiging van een boete. Met handelingsperspectief, dat dan weer wel.
Kijken naar de klant
Deze driemaandelijkse terugkerende ergernis is een voorbeeld van een waarschijnlijk goedbedoelde, maar mislukte poging om de rol van een dienstverlenende instantie in te vullen. Wat gaat hier mis? Ik heb jarenlang met commerciële dienstverleners te maken gehad. En vaak ging het over de klant centraal stellen. Of in de zorg: de patiënt centraal stellen. En dat is nu net het probleem.
*Dit is het eerste deel van een artikel van Paul Iske uit Publiek Denken 46: Dienstverlening. Lees hier verder