‘De online diensten van de overheid zijn voor veel burgers nog steeds slecht of niet toegankelijk,’ zegt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Men moet echt harder gaan lopen, wil men de burgers niet verliezen.’ In december komt hij met een rapport waarin hij terugkijkt op wat de overheid de afgelopen 6 jaar heeft ondernomen om digitale toegankelijkheid te bevorderen. ‘Alle beleid en goede bedoelingen ten spijt denkt de overheid nog altijd vanuit het systeem in plaats vanuit de gebruiker, de inwoner. Dat ga ik in mijn rapport nog eens heel dik onderstrepen.’
De Nationale ombudsman houdt zich al een tijdje met online dienstverlening door de overheid bezig. ‘Al sinds 2015’, zegt Van Zutphen. ‘Toen kregen we te maken met het voornemen van de Belastingdienst om de bekende blauwe envelop af te schaffen: de communicatie met de burgers moest volledig digitaal. Vervolgens stond de telefoon bij ons roodgloeiend. Ik geloof niet dat we het ooit zo druk hebben gehad. Uiteindelijk hebben we ons flink tegen het voornemen van de Belastingdienst verzet. We begrijpen allemaal dat digitaal steeds belangrijker wordt maar het kan niet zo zijn dat een overheid maar een manier van communiceren heeft met haar burgers.’
Hoezo MijnOverheid?
Van Zutphen: ‘Daarna zijn we ons verder gaan verdiepen in wat er in het kader van de digitaliserende overheid allemaal plaatsvond. Met name over MijnOverheid kregen we veel vragen en klachten. Veel mensen lieten ons weten dat ze daar moeite mee hadden omdat ze niet digitaal vaardig waren of laaggeletterd, of omdat ze op hun woonadres in het buitenland geen contact met de overheid konden krijgen. Andere klachten gingen erover dat er geen machtigingsvoorziening was. Die kwamen bijvoorbeeld van mentoren of bewindvoerders, maar ook van mensen die iets voor hun oudere vader of moeder of buurvrouw wilden doen of regelen. Verder kwamen we mensen tegen die geen internet hadden. Samengevat, wat er technisch mogelijk was, sloot niet aan bij de werkelijkheid van inwoners.’
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Publiek Denken 47: Dienstverlening. Lees hier verder