De gemeente Dronten zet sociale media in als hulpmiddel voor meer verbinding tussen de gemeente en haar inwoners. Ze zoekt daarbij een intensievere samenwerking tussen het eigen klantcontactcentrum (KCC) en de communicatieafdeling. ‘Het KCC krijgt steeds meer zelfvertrouwen. Nu is het zaak een keer echt de ruimte op te zoeken, tot de randen, om er vervolgens van te leren.
Klantcontact is weliswaar een vak apart, weet Geert Schaaij, sinds twee jaar coördinator KCC bij de gemeente Dronten, maar het moet wel goed worden afgestemd op de andere afdelingen van de gemeente. ‘We hebben heel veel kennis bij het KCC en het communicatieteam, maar de twee sloten voorheen niet voldoende op elkaar aan.’ Vanuit die behoefte volgde de gemeente een training bij Publiek Interactief, dat overheden en bedrijven adviseert over hun sociale media-gebruik en de digitale dialoog met de buitenwereld.
Flaters ombuigen
Als gevolg van die training veranderde de gemeente Dronten haar tone of voice (meer tutoyeren en meer gebruik van emoji’s) en zet het voortaan sociale media in om laagdrempelig burgers en ondernemers te bedienen. Deze werkwijze sluit ook goed aan op onze visie op dienstverlening: de gemeente Dronten wil in verbinding naar haar klanten, vanuit goed vakmanschap, vernieuwend werken zodat de klanten vertrouwen houden in de dienstverlening van de gemeente ‘Daarnaast vinden we het belangrijk al doende te leren,’ aldus Schaaij. ‘Neem de afgelopen zomer, toen we een bericht plaatsten met plekken waar je veilig kunt zwemmen. Dat vonden wij een leuk idee, maar er kwamen veel negatieve reacties met de boodschap dat we jaren geleden het buitenzwembad niet hadden moeten sluiten. Wij zaten met de handen in het haar, maar toen reageerde een inwoner: “Zo te lezen is enige verkoeling wel op z’n plek. Wie buiten wil zwemmen, doe dat hier, wie binnen wil mokken, dat kan ook”. Zo wist de gemeente, met behulp van een inwoner, een aanvankelijke flater om te buigen naar iets positiefs.’
Whatsapp-groep
Daarbij leerde de gemeente een belangrijke les, zegt Maartje Monsma, medewerker social media in het team Communicatie. ‘Je kunt ook soms kijken wat er gebeurt, voordat je reageert. Het even z’n gang laten gaan. Er zijn altijd mensen die het van de andere kant zien. Negatieve reacties zal je als gemeente bovendien altijd krijgen. Wij benadrukken het positieve en kijken per bericht waarin we getagd worden wat we ermee kunnen doen en hoe we het beste kunnen reageren.’
Intensief contact tussen de verschillende afdelingen is daarvoor van groot belang. De verschillende afdelingen zijn sinds kort verenigd in een Whatsapp-groep, waarin collega’s elkaar op de hoogte houden van ontwikkelen en snel kunnen schakelen. ‘We bespreken daarnaast wekelijks wat op de contentplanning staat,’ zegt Schaaij. ‘Dan denken we met elkaar mee en sparren we over kleine en grote onderwerpen.’
Van hiërarchie is daarbij geen sprake, merkte Monsma, die pas enkele maanden geleden bij de gemeente in dienst trad. Monsma geeft samen met de burgemeester zijn Instagram-pagina vorm. ‘Maar iedereen is supergoed bereikbaar, ook binnen het communicatieteam. Zodra er iets gebeurt, zet ik het in de groepsapp. In no time reageert dan een adviseur en kijken we samen welke actie we het beste kunnen ondernemen.’
Altijd blijven leren
Met de verschillende teams werkt de gemeente zo constant aan het verbeteren van de dienstverlening in het contact met inwoners. En dat werpt zijn vruchten af, zegt Schaaij. ‘Het KCC krijgt steeds meer zelfvertrouwen. Ik verwacht dat ze binnenkort zelfs zoveel zelfvertrouwen krijgen dat ze een keer het randje over gaan. Dat moedig ik ook aan: zoek het randje op, dan zien we wel hoe we reageren. Dan zie je waar de groeipunten liggen en kunnen we verdere stappen gaan zetten.’
Een aantal jaar geleden bleek wat voor leuke interactie kan ontstaan als je als KCC durft buiten de gebaande paden te treden. Schaaij: ‘Rond de Sinterklaasviering stuurde een inwoner een gedicht over niet geleegde vuilcontainers. Toen reageerde de gemeente ook in dichtvorm. Een goed voorbeeld dat je gewoon moet durven reageren. Durf op je bek te gaan, dan leer je en vind je uiteindelijk nog meer verbinding met inwoners.’
Masterclass klantgerichtheid 1 Oktober jongstleden sloegen CKC Seminars en Publiek Interactief de handen ineen. Als KCC Interactief organiseerden ze op die dag een masterclass Klantgerichtheid. Tijdens deze masterclass kregen de deelnemers in één dag meer zicht en grip op (online) klantcontact en dienstverlening. Dat klantcontactcentra en klantgerichtheid belangrijk zijn, heeft de coronacrisis laten zien. In een tijd van plotselinge verandering hebben inwoners en/of klanten enorm veel vragen. Vanzelfsprekend legt dat grote druk op de klantcontactcentra: • Hoe houden we grip op de groeiende behoefte aan contact? • Hoe schalen we effectief op tijdens een plotselinge verandering of crisis? • Wat kun je doen om het menselijke contact te bewaken? • Hoe bevorderen we de klantgerichtheid en klantrelatie in tijden van onzekerheid? Social care Bij social care, ook wel webcare genoemd, komt meer kijken dan alleen reageren via Facebook en of Twitter. Of je nu bij de overheid of in het bedrijfsleven werkt, social care vormt de oren en ogen van jouw organisatie. Met de juiste social care manage je online interacties met als doel de verbetering van huidige klantcontacten en het starten van nieuwe contacten: • Wat is het verschil tussen social care en gewoon klantcontact? • Waar positioneer je social care in de organisatie? • Welke (specifieke) competenties stelt social care? • Hoe sla je de juiste toon aan? Trainer van de masterclass was Jerry Downing. Hij is mede-oprichter van Publiek Interactief en grondlegger van webcare en WhatsApp als servicekanaal bij Transavia, waar hij zijn sporen als (webcare) manager heeft verdiend. Heeft u belangstelling voor een incompany masterclass Klantgerichtheid, meld u zich dan aan op: www.kcc-interactief.nl.
*Dit artikel werd geschreven door Jelle van der Meulen en verscheen in Publiek Denken 22 Omgevingswet: Blik op vooruit. Wilt u meer artikelen lezen? Neem dan nu een gratis abonnement op Publiek Denken.
Beeld: Shutterstock
