De grote bulk van digitale dienstverlening verloopt goed en over het algemeen zijn inwoners er tevreden over. Dat blijkt uit onderzoek naar de kwaliteit van overheidsdienstverlening. Maar dat betekent niet dat het allemaal hosanna is, zegt Willem Pieterson, die onderzoek deed naar dienstverlening door de overheid. ‘We moeten op zoek naar een mix tussen digitaal en menselijk contact.’
Willem Pieterson herinnert zich het papieren belastingformulier van vroeger maar al te goed. Een boekwerk van 30 pagina’s, vol onnavolgbare pijlen, verwijzingen en voetnoten. ‘Dat was een hel,’ glimlacht hij. ‘Een mooi voorbeeld dus van hoe digitalisering sommige diensten enorm verbeterd heeft. Maar niet alles hoeft digitaal. Op sommige vlakken zijn we misschien wel te ver doorgeslagen.’
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Publiek Denken 38: Dienstverlening. Lees hier verder
Beeld: ANP Foto