Het is tegenwoordig een vast onderdeel van de bibliotheek: het Informatiepunt Digitale Overheid oftewel IDO. Iedereen die digitaal wat minder vaardig is, kan er terecht met vragen over de overheid en wordt in de juiste richting gewezen voor een antwoord.
Hoe kun je nu via een website een afspraak voor een nieuw paspoort maken of een toeslag aanvragen, als je niet eens een computer hebt? En op je mobieltje met Facebook kunnen spelen zegt niet zo veel over digitale vaardigheden, weten we inmiddels. Het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) is in 2019 ingericht als pilot om ondersteuning te bieden aan burgers die niet of niet goed in staat zijn om zelfstandig (digitaal) zaken te doen met de overheid, vertelt Anne-Marie van der Poel, senior beleidsmedewerker bij de directie Digitale Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK).
‘In samenwerking met de Koninklijke Bibliotheek (KB), de bibliotheeksector en de Manifestgroep hebben we in vijftien bibliotheken de IDO-dienstverlening vormgegeven.’ Inmiddels zijn de IDO’s over heel het land uitgerold: er zijn er 682, in bijna elke bibliotheekvestiging of soms in een bibliobus. Afgelopen zomer kon worden gevierd dat de honderdduizendste vraag was gesteld. Ook het aantal verschillende mensen dat de IDO’s weet te vinden – in digitaal jargon: unieke bezoekers – neemt toe.
Persoonlijk contact
Bij een IDO kunnen mensen informatie krijgen over onder meer de Belastingdienst, RDW, UWV en CAK. Ze worden “bemenst” door bibliotheekmedewerkers, soms aangevuld met vrijwilligers. Van der Poel: ‘Hun taak is uitdrukkelijk beperkt tot informeren en doorverwijzen, ze helpen bijvoorbeeld bij het vinden van het telefoonnummer van een instantie. De IDO’s zijn er voor het persoonlijke contact en het geduld waarmee ze mensen helpen die vastlopen in het digitale doolhof. Ze kunnen mensen voorbereiden op hun afspraak met een instantie, bijvoorbeeld door te vertellen welke documenten er nodig zijn of door de afspraak alvast te maken. Ze gaan niet inhoudelijk in op individuele gevallen, hoe lastig dat soms ook is. Dat is echt een taak van de betreffende instellingen.’
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Publiek Denken 46: Dienstverlening. Lees hier verder
Beeld: Hilbert Krane