Overheden kunnen niet meer om het gebruik van sociale media heen. Het biedt kansen, maar brengt ook risico’s met zich mee. De ene organisatie pakt het gebruik aanmerkelijk voortvarender aan dan de andere. Hoe kun je als ambtenaar sociale media het best inzetten en hoe kunnen socials het werk van de publieke sector positief beïnvloeden?
Wil je je paspoort aanvragen of verlengen en er gaat iets mis, dan weet de ambtenaar aan het loket hoe om te gaan met een geïrriteerde inwoner. Maar reageert een inwoner geïrriteerd of boos online, dan weten overheden vaak niet hoe ze daar mee om moeten gaan. ‘Klantcontact via sociale media is op zichzelf niet anders dan klantcontact aan de balie, aangepast aan de online omgeving,’ zegt Jerry Downing, teamleider dienstverlening bij de Sociale Verzekeringsbank. ‘Het klinkt als een open deur, maar het brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee. We weten allemaal hoe een gesprek op WhatsApp of mail kan ontsporen omdat wat je wilt zeggen anders overkomt “op papier” of veel meer impact krijgt.’
Volwaardig beroep
De grootte van communicatieafdelingen bij de rijksoverheid neemt al jaren flink toe. In 2022 was het aantal communicatie-fte’s maar liefst 34 procent hoger dan vijf jaar geleden. Die groei verklaart de rijksoverheid zelf vanuit een toegenomen vraag om informatie vanuit inwoners en de eigen wil om meer responsief te zijn. Je zou verwachten dat daarmee ook sociale media meer aandacht krijgen, maar Downing constateert dat sociale media nog altijd een ondergeschoven kindje zijn.
*Dit is het eerste deel van een artikel uit de Publiek Denken special over jonge ambtenaren. Lees hier verder
Beeld: Hilbert Krane