Wouter Joosten, Credit Manager bij Greenchoice, spreekt liever niet meer van sociale, maar van mensgerichte incasso. ‘Sociaal’ is hem te vaag, ‘mensgericht’ geeft duidelijker weer waar het voor hem om gaat: een persoonlijke benadering met het doel klanten met problemen te helpen.
‘Omarm mensen met problemen,’ zo vat Joosten zijn opvatting samen. Dat klinkt misschien wat zweverig en idealistisch, maar Joosten constateert dat die benadering ook gewoon goed is voor het bedrijf. ‘Ik wil mensen helpen, uit overtuiging. Als bedrijf hebben we een zorgplicht voor onze klanten. Zijn ze te laat met betalen? Dan straffen we dat niet af door incassokosten te berekenen. De kosten die we hiervoor maken, horen gewoon bij onze bedrijfsvoering.’
Dubbele rekening
En dat werkt, vertelt Joosten. ‘We hebben de business case nooit exact uitgerekend, maar vroeger zaten we strakker op mensen met betalingsachterstanden en waren we per traject duurder uit. Help je klanten met problemen niet en stuur je bijvoorbeeld een incassobureau of deurwaarder op ze af, dan betaal je de rekening dubbel. Want als ze het geld niet hebben, kunnen ze toch niet betalen. Als klant ben je ze kwijt en komen ze nooit meer terug. Duurzaam mensen helpen loont dus, want je schrijft minder af en je behoudt ze als klant. En als ze uiteindelijk toch weggaan, houden ze een goed gevoel bij jouw bedrijf. Dat betaalt zich ergens op een of andere manier weer uit.’
‘Dat een afnemer niet op tijd kan betalen, kan iedereen overkomen. Iedereen kan te maken krijgen met problemen, bijvoorbeeld met een verhuizing of een overlijdensgeval. We behandelen het ene probleem niet anders dan het andere. Soms is een probleem snel op te lossen, zoals een vraag over de jaarafrekening. En via de telefoon of online kun je ook snel en makkelijk een betalingsregeling treffen. Maar wanneer problemen complex zijn, nemen we de tijd om een geschikte oplossing te zoeken.’
Mensgerichte aanpak
‘Wij maken het contact zo laagdrempelig mogelijk. Zo hebben we bijvoorbeeld geen betaald telefoonnummer, maar kun je ons tegen lokaal tarief bellen. En je krijgt dan niet zo’n keuzemenu, maar je wordt direct geholpen. Er zit overigens wel een geautomatiseerd proces achter; we kunnen niet iedereen handgeschreven brieven sturen. Maar aangezien per klant verschilt wat er nodig is, kiezen we voor een mensgerichte aanpak. Wij willen maatwerk leveren. Daarom doen we het uiterste om contact te onderhouden met klanten en in die persoonlijke benadering tot een oplossing te komen, of mensen naar de juiste lokale hulpverlening te verwijzen.’
Jungle
‘De hulpverlening in Nederland was echt een jungle en is nog altijd te ingewikkeld. Zie maar uit te zoeken waar je met je problemen heen moet. Een budgetcoach? Een ‘maatje’? Gelukkig is er nu Geldfit, het platform met informatie en tips over geld van de Nederlandse Schuldhulproute, NSR. De NSR heeft een inzichtelijke landkaart van Nederland gemaakt, waarop je kunt zien wat er in jouw woonomgeving bestaat aan hulp, toeslagen en regelingen. ‘Bovendien kun je bijvoorbeeld hulp krijgen bij het aanvragen van toeslagen die je nog niet had gebruikt. Ik vind het overigens zeer belangrijk dat al die toeslagen en regelingen veel eenvoudiger worden. Alles wordt nu bij het individu gelaten, die moet het maar uitzoeken. Maar het is gewoon niet meer te volgen, het is veel te complex.’
Problemen nemen toe
Joosten ziet de problemen bij klanten de afgelopen tijd duidelijk toenemen. ‘Het verschilt per maand, maar zo’n drie procent van de klanten betaalt niet op tijd. Veruit de meesten betalen alsnog. Met ongeveer anderhalf procent gaan we een traject in. Voor de Russische inval in Oekraïne en de grote prijsstijgingen was dat minder dan een procent, dus dat is duidelijk toegenomen. Overigens komen we er meestal wel uit. Uiteindelijk moeten we helaas in bepaalde gevallen toch tot afsluiting overgaan, maar we zijn erop ingericht om dit zo veel mogelijk te voorkomen.’ Klanten met betalingsproblemen behoren niet tot één nauw omschreven groep, zegt Joosten. ‘Het beeld is heel divers, het kan echt iedereen overkomen. Maar we weten dat bepaalde groepen wel kwetsbaarder zijn dan andere. Jongeren bijvoorbeeld. Die hebben doorgaans geen hoog inkomen, maar worden wel door sociale druk en door bedrijven verleid om aankopen te doen, waardoor schulden kunnen ontstaan. Het is ook vaak lastig om met hen in contact te komen en te weten te komen wat ze echt nodig hebben. Ook laaggeletterden of mensen die het Nederlands niet of slecht beheersen zijn kwetsbaar.’
Noodfonds blijft nodig
‘Het prijsplafond dat de overheid heeft afgekondigd, heeft wel geholpen. Maar het is een relatief dure en algemene maatregel. Het Tijdelijk Noodfonds Energie, dat we vorig jaar met Eneco, Essent en Vattenfall in publiek-private financiering met de overheid hebben opgericht, was veel gerichter. Steun uit dat fonds was afhankelijk van inkomen en verbruik. Daarmee bereikten we dat het geld ging naar mensen met een laag inkomen en een hoge rekening, de mensen die het dus het hardst nodig hebben.’
‘Vanuit Greenchoice hebben we al onze klanten aangeschreven en hen gewezen op het Tijdelijk Noodfonds. We kunnen immers niet achter de voordeur kijken en zien of ze problemen hebben. Driekwart van de aanvragen kwam van mensen die geen schulden of achterstanden bij ons hadden, maar wel tot de kwetsbare doelgroep behoorden. Door die groep te helpen, voorkom je grotere moeilijkheden, dat is mooi. We overleggen nu over een voortzetting van het fonds of een soortgelijke voorziening. Want die blijft nodig: de prijzen zitten weer in de lift en zijn niet te voorspellen.’