Online diensten van overheden aan inwoners nemen helaas belangrijke contactmomenten weg, maar lijken de kwaliteit van dienstverlening in z’n geheel ten goede te komen. Dat blijkt uit onderzoek van Ambtenarenpanel.
Dienstverlening van overheden aan burgers vindt steeds vaker online plaats. Door corona is deze ontwikkeling het afgelopen anderhalf jaar alleen nog maar versterkt. Volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG nemen ondertussen de verwachtingen van burgers en ondernemers over de kwaliteit van de digitale overheidsdienstverlening toe. In Dichterbij door digitalisering: Een manifest voor de Digitale Overheid in het (post) corona tijdperk stellen ze dat de coronacrisis laat zien dat mensen verwachten dat dienstverlening mensgericht (herkenbaar en persoonlijk) en eenvoudig (begrijpelijk en toegankelijk) moet zijn.
Digitaal fit
Welke eisen stellen deze ontwikkelingen aan (het werk van) de deelnemers? Beschikken ambtenaren over de digitale fitheid om inwoners en bedrijven online van dienst te zijn? Hebben hun werkgevers hun informatiehuishouding eigenlijk wel op orde? En komt “online” de kwaliteit van dienstverlening eigenlijk wel ten goede?
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Publiek Denken 28: Werk in uitvoering. Lees hier verder
Beeld: ANP