De overheid werkt aan het verbeteren van de bestaande digitale dienstverlening, maar denkt ook na over de omgang met nieuwe ontwikkelingen als AI. Is alles wat mogelijk is ook wenselijk?
Bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) zijn er niet minder dan drie directies die zich bezighouden met verschillende aspecten van de digitale overheid. De directie CIO Rijk is er voor de interne sturing, de directie Digitale Samenleving gaat over de buitenwereld en de directie Digitale Overheid is belast met het beter organiseren van de (digitale) dienstverlening door de overheid. Het beter organiseren van die dienstverlening heeft een impuls gekregen door de toeslagenaffaire, vertelt Mark Vermeer, directeur Digitale Overheid. ‘Mede als reactie daarop houden we ons momenteel bezig met dienstverlening van de overheid in brede zin. Wat mogen burgers van ons als overheid verwachten? Daarbij gaat het allereerst om praktische zaken, zoals ervoor zorgen dat je bij elke overheidsinstantie op dezelfde manier kunt inloggen, of de verstrekking van paspoorten die overal op dezelfde manier verloopt.’
BZK stelt de kaders voor de digitale dienstverlening vast en faciliteert. ‘Denk aan de verschillende basisregistraties waarmee we voorkomen dat overheidsorganisaties dat op eigen houtje gaan doen. En ook DigiD valt daaronder, zodat gemeenten niet met eigen manieren van inloggen gaan werken.’
Rechtstreeks contact
Maar het gaat om meer dan de praktische zaken van alledag. De ambities reiken verder, zoals de invoering van ‘integrale loketconcepten’. Vermeer: ‘Daarmee bedoelen we dat een burger die meerdere overheidsdiensten nodig heeft, zoals de gemeente en de Belastingdienst en het UWV, toch bij een loket terechtkan. Daarvoor is rechtstreeks contact nodig tussen de verschillende overheidsdienstverleners, zodat de belanghebbende een antwoord krijgt en niet steeds naar andere instanties moet.’ Het is gecompliceerd om het eenvoudig te maken. Dat is een kwestie van techniek, maar er zit ook een juridische kant aan: kan bijvoorbeeld een medewerker van een gemeente namens de Belastingdienst spreken?
*Dit is het eerste deel van een artikel uit Publiek Denken 46: Dienstverlening. Lees hier verder
Beeld: Hilbert Krane