Iedereen in Nederland moet digitaal kunnen meedoen, vindt de digitaliserende overheid. Een mooi uitgangspunt, maar hoe bereik je dat in de praktijk? Zo’n 4 jaar geleden bedacht programmamanager bij het CAK Marcel Pellicaan – samen met zijn projectgroep – het Informatiepunt Digitale Overheid, waarvan er inmiddels 600 bestaan. Een terug- en vooruitblik.
De overheid digitaliseert steeds verder en wil het liefst ook zo veel mogelijk digitaal met burgers, bedrijven en andere partijen communiceren en zakendoen. Maar een flinke groep mensen is daarvoor niet digitaal vaardig genoeg. ‘Dat zijn zo’n 4 miljoen mensen in Nederland,’ zegt Marcel Pellicaan. ‘De helft van hen is laaggeletterd. Er zijn veel nieuwe Nederlanders bij, maar ook mensen met een beperking en ouderen. Of mensen die tijdelijke problemen hebben. Als je bijvoorbeeld een impactvolle gebeurtenis meemaakt, zoals het overlijden van je partner, kun je tijdelijk niet in staat zijn om zaken die daarmee samenhangen digitaal met de overheid te regelen.’
Ook jongeren ondervinden moeilijkheden in hun contact met de overheid. Pellicaan: ‘In het algemeen kunnen zij goed overweg met hun smartphone, maar dat betekent niet automatisch dat ze ook goed online kunnen communiceren met de overheid.’
Blauwe envelop
Zo’n 4 jaar geleden leidde het besef dat sommige Nederlanders hulp nodig hebben tot het plan om Informatiepunten Digitale Overheid op te zetten. ‘De Belastingdienst liep in de digitalisering voorop,’ vertelt Pellicaan. ‘De bekende blauwe envelop voor de aangifte inkomstenbelasting zou verdwijnen. De Eerste Kamer en de Nationale ombudsman wezen erop dat er een grote groep is die niet digitaal kan meekomen. De Belastingdienst sloot een convenant met de bibliotheken waardoor mensen in de bibliotheken door deskundigen geholpen kunnen worden bij het invullen van hun aangifte. Zo zijn we op het idee gekomen om in de bibliotheken ook een Informatiepunt Digitale Overheid in te richten. In 2019 zijn we gestart met Informatiepunten in 15 bibliotheken. Er zijn er nu 600, in en buiten de bibliotheekvestigingen. Er is er nu altijd wel eentje in de buurt.’
Niet lang na de start stak het coronavirus de kop op. Een blessing in disguise, vindt Pellicaan achteraf. ‘Tijdens de eerste lockdown moesten de bibliotheken dicht. Mensen konden toen helaas nergens meer terecht. Maar de bibliotheken hebben die tijd, dat ze gedwongen dicht waren, goed kunnen benutten door medewerkers op te leiden en nieuwe Informatiepunten voor te bereiden. Dus toen ze weer open konden, waren ze er echt klaar voor. Belangrijk, want ze kregen veel vragen over corona en konden mensen helpen om bijvoorbeeld een DigiD aan te vragen en de coronacheck-app te installeren.’
Menselijke maat
‘Er is in het Informatiepunt altijd minimaal een betaalde medewerker en er zijn veel gedreven vrijwilligers,’ aldus Pellicaan. ‘Er is veel aandacht besteed aan opleidingen. Uiteraard moeten de medewerkers kennis van zaken hebben, maar ze hebben ook allemaal een training op houding en gedrag gekregen, met rollenspellen en acteurs. Dat is echt een sleutel tot het succes van de Informatiepunten: de medewerkers nemen de tijd voor de mensen en proberen ook de vraag achter de vraag te achterhalen.’
Burgers willen als mens behandeld worden, niet als nummer. Pellicaan: ‘Wij testen ook alles wat we doen met gebruikersgroepen, van het logo en de banners tot het meubilair en de kleuren. Daaruit kwam bijvoorbeeld naar voren dat we ronde tafels moesten neerzetten, want dan is er geen hiërarchie tussen de mensen die daaraan zitten, en dat we pastelkleuren moesten vermijden, want die zijn voor kleurenblinden moeilijk of niet te onderscheiden.’
Heldere communicatie
Toegankelijkheid is volgens Pellicaan in alle opzichten essentieel. ‘Mensen kunnen gratis binnenlopen en worden geholpen of doorverwezen. Er zijn ook Informatiepunten buiten de bibliotheekvestigingen, we zoeken de mensen ook op waar ze zijn, zoals in Kennemerland met een bakfiets of in buurthuizen. Jongeren benaderen we onder meer op scholen, we hebben bijvoorbeeld een pilot gedaan in roc’s. Jongeren weten niet wat ze niet weten. Wanneer komen ze bijvoorbeeld de overheid tegen? Daar staan ze niet zo bij stil. Maar ze moeten of willen wel dingen doen, waarvoor ze de overheid nodig hebben, zoals een rijbewijs halen, studiefinanciering aanvragen of belastingteruggave regelen als ze een bijbaantje hebben.’ Die laagdrempeligheid is ook in de communicatie noodzakelijk, zegt Pellicaan, maar dat is nog weleens een probleem. ‘Wij zijn als overheid heel goed in het schrijven van ingewikkelde brieven. Daar moeten we aan blijven werken, begrijpend lezen is voor veel mensen moeilijk. Onze communicatie moet eenvoudig en direct duidelijk zijn.’
De Informatiepunten helpen mensen ook zelf digitaal vaardiger te worden, door ze te wijzen op cursussen. Pellicaan: ‘Dat begint met Klik & Tik, een gratis cursus basisvaardigheden om met een computer te kunnen omgaan. Om een stap verder te komen, kunnen ze naar de cursus Digisterker. Ik verwacht overigens niet dat de overheid in de toekomst echt alles met iedereen volledig digitaal zal doen. Er zullen altijd mensen blijven die daarvoor digitaal niet vaardig genoeg zijn. De groep van 4 miljoen mensen is in omvang vrij stabiel gebleken.’